Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala B (Expte. 24034/2018). Fecha: marzo de 2024 (firmas del 22/03/2024). Jueces: Matilde E. Ballerini (voto preopinante) y María Guadalupe Vásquez (adhiere con aclaraciones propias sobre responsabilidad y daño punitivo). La vocalía Nº 6 estaba vacante (art. 109 RJN).

1. Hechos

El 11/07/2017, Aldana Paola Soledad Merlo y Carlos Alberto Ferreiro Rodríguez compraron en el portal de Despegar un paquete turístico a Río de Janeiro por $66.503, para viajar con su hijo de nueve meses y una sobrina menor. Incluía pasajes aéreos (14/07 al 21/07/2017), seis noches en el Apart Hotel Villa del Sol Residence (frente a la playa, capacidad para 4 personas), asistencia al viajero y pago con tarjeta en 12 cuotas sin interés.

• Al recibir el voucher advirtieron que el hotel debía pagarse en destino, en una cuota y en reales. Despegar rechazó el reclamo y sostuvo que habían elegido la modalidad «pago en destino».
• Viajaron igual. En el hotel les informaron que debían pagar en efectivo porque no aceptaban tarjetas. La puerta del apartamento estaba rota y no cerraba, había una sola cama matrimonial chica y un sofá (no sofá-cama) sin ropa de cama, y la habitación estaba sucia.
• Despegar los llamó tras varias horas y ofreció reubicarlos, pero ninguna alternativa era equivalente. El hotel les exigió pagar la totalidad o retirarse esa noche; pagaron por estar a cargo de dos menores en una ciudad extraña.
• Se mudaron al «Apart-hotel Mediterráneo Flat Barra», sin los servicios del original. Adelantaron el vuelo de regreso del 21 al 18/07 (el hijo tenía fiebre) y Despegar les cobró $3.586 de penalidad.

Reclamaron $280.000 más daño punitivo. Despegar opuso falta de legitimación pasiva y, en subsidio, contestó la demanda.

2. Sentencia de primera instancia (fs. 866)

Hizo lugar parcialmente a la demanda: $100.000 por daño moral, $300.000 por daño punitivo, y R$ 450 más $5.000 por daño material (estadía en el primer hotel, traslados y llamados). Valoró la «orfandad probatoria» de Despegar (art. 53 LDC) y descartó que fuera una mera intermediaria. Rechazó devolver los pasajes aéreos, el cambio de vuelo, la estadía en el Hotel Transamerica y las comidas en restaurantes. Costas a la demandada.

3. Agravios

• Actores: monto del daño moral y del punitivo, rechazo del daño material y tasa de interés.
• Despegar: aplicación del derecho del consumidor, atribución de responsabilidad, valoración de la prueba, y reconocimiento y cuantificación del daño punitivo y del material.

4. Decisión de la Cámara

Responsabilidad (confirmada).

• Voto de Ballerini: la responsabilidad se confirma en los términos del art. 40 LDC (responsabilidad solidaria de toda la cadena de comercialización, con «objetivización» del factor de atribución), sin importar si Despegar fue organizadora o intermediaria. Despegar no discutió el vicio en el servicio ni los daños: solo sostuvo que los consumidores eligieron libremente el hotel. Incumplió además el deber de información (art. 4 LDC) y no ofreció prueba de haber informado correctamente que el pago en cuotas no alcanzaba al hotel, con «manifiesta orfandad probatoria» (arts. 377 CPCCN y 53 Ley 24.240). Calificó el hecho de la modalidad de pago como base del reclamo, no como hecho discutido.
• Voto de Vásquez: Despegar es agencia de viajes inscripta (Ley 18.829, legajo 10680) y los contratos con agencias están alcanzados por la defensa del consumidor. Ofreció un paquete y recomendó el hotel con 5 estrellas, lo que revela organización del viaje (art. 8 Ley 18.829 y art. 14 Decreto 2182/72); se limitó a invocar su carácter de intermediaria sin prueba. Aun como intermediaria sería responsable: hizo publicidad engañosa sobre la modalidad de pago (art. 1101 CCCN), no informó adecuadamente las condiciones del hospedaje (higiene, comodidades, seguridad) y su información posterior fue insuficiente, tardía y contradictoria. Tampoco actuó con la debida diligencia que exige el art. 26 Decreto 2182/72 (incs. j y k): no exigió al hotel una comodidad similar en otro establecimiento de igual o superior categoría, ni la diferencia tarifaria o indemnización por tres días de estadía.

Daño moral (modificado). Se elevó de $100.000 a $200.000. El episodio excedió una mera molestia: viaje con un bebé y una menor en un país extranjero, reclamos reiterados, traslado entre hospedajes a cargo de los actores y maltrato en el hotel. La suma tiene como límite lo reclamado en la demanda.

Daño material (confirmado el rechazo de rubros y reducido el reconocimiento).

• Se mantiene el reintegro de R$ 450 por las noches pagadas en el Apart Hotel Villa del Sol. Que el hotel haya percibido el dinero y no Despegar es una cuestión interna entre ambos, a resolver en una eventual acción de regreso.
• Se rechaza devolver el paquete, el hotel Transamerica y el cambio de vuelo: fueron servicios consumidos y adelantar el vuelo fue decisión de los actores (la incomodidad ocurrió en las dos primeras noches). Se cita CNCom., Sala D, «Cina c/ Booking.com», 10/08/2023.
• Se rechaza el rubro comidas y se admite el agravio de Despegar sobre los $5.000 de traslados y llamadas: los actores no los acreditaron (sin tickets, recibos ni constancias del prestador móvil) ni los enunciaron con precisión, por lo que no cabe presumirlos. Por eso desaparecen de la condena.

Daño punitivo (elevado de $300.000 a $800.000, art. 52 bis LDC).

• Voto de Ballerini: procede por la conducta desaprensiva de Despegar, que no destinó recursos humanos suficientes para resolver el problema. Aunque ofreció alternativas, no fueron suficientes: el segundo hotel estaba a 2,4 km del mar y a 17 km del primero, requería cruzar un brazo de río en lancha para llegar a la playa, no tenía cocina ni espacios recreativos para niños. Pesó también la deficiente información sobre el pago del hotel (dos correos enviados con 15 minutos de diferencia).
• Voto de Vásquez: considera reunidos los presupuestos por la gravedad del caso. Se afectaron derechos como la información veraz, la libertad de elección y el trato digno, y hubo carácter generalizado: la simulación de compra del anexo «FF» (fs. 716/731) muestra una política publicitaria extendida con paquetes en 12 cuotas que luego no lo eran. Hubo impacto colectivo, y las trabas de acceso a la justicia hacen más conveniente al proveedor mantener la conducta, por lo que la multa busca modificar esa ecuación económica y disuadir.
• El monto solo devengará intereses si Despegar no cumple la condena: tasa activa del Banco de la Nación Argentina a 30 días desde la mora hasta el pago.

Intereses. Se rechaza el agravio de los actores (que la tasa no alcanzaba la inflación). Se mantiene la tasa activa del BNA a descuento a 30 días, según la jurisprudencia de la Sala («Otis (Argentina) SA c/ Consorcio Carlos Pellegrini 885/887», 02/11/2023).

5. Parte dispositiva

Se hace lugar parcialmente a ambas apelaciones y se modifica la sentencia: Despegar debe pagar $1.000.000 y R$ 450, con más sus intereses. Se confirma en lo demás. Costas de ambas instancias a la demandada vencida (art. 68 CPCCN).

Desglose: $200.000 (daño moral) + $800.000 (daño punitivo) = $1.000.000, más R$ 450 de daño material.

6. Ideas centrales

• Las agencias de viajes están alcanzadas por la Ley de Defensa del Consumidor, que se integra con la Ley 18.829 y el Decreto 2182/72. (la causa comenzó antes del DNU 70/2023)
• Alegar ser mera intermediaria no exime sin prueba de diligencia y de cumplimiento del deber de información.
• Los gastos menores deben acreditarse con comprobantes; no se admiten por presunción cuando no se probaron ni se describieron con precisión.
• El daño punitivo exige gravedad (dolo o culpa grave, o abuso de posición de poder); acá se justificó por la política publicitaria generalizada y su impacto colectivo.

Ver Fallo completo: Ferreiro_contra_Despegar

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