Una demora de horas, una cancelación a último momento, una valija que nunca apareció en la cinta. Hasta ahora, el pasajero que buscaba una solución tenía como alternativas el reclamo directo a la aerolínea, las oficinas de defensa del consumidor o la vía judicial. Desde este año existe un camino más: la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo.

La herramienta promete algo que el usuario valora tanto como la compensación misma: rapidez. Y lo hace sin costo para quien reclama.

De dónde surge el nuevo servicio

El servicio fue creado por el Decreto 809/2024, que aprobó el nuevo Reglamento del Contrato Aéreo de Pasajeros y Equipaje. Faltaba, sin embargo, su puesta en funcionamiento. Esa pieza llegó con la Resolución ANAC 188/2026, firmada el 31 de marzo y publicada en el Boletín Oficial el 1 de abril de 2026.

La norma entró en vigencia a los 90 días hábiles administrativos de su publicación y se aplica a los reclamos presentados desde entonces. Complementa el sistema de reclamos en línea que la ANAC ya administraba desde la Resolución 507/2017.

Según el texto, el proceso es voluntario y se rige por los principios de celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad para el usuario, trato digno y virtualidad.

Cómo se inicia el reclamo

Todo comienza en el sitio web de la ANAC o escaneando el código QR dispuesto en las áreas habilitadas. El pasajero debe indicar el objeto del reclamo, describir brevemente los hechos y adjuntar la documentación que pide el formulario. El sistema genera un número de reclamo y lo asigna a un agente de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo (DNTA).

Si el caso es de su competencia, el pasajero recibe un correo electrónico que lo invita a adherir a la conciliación. Tiene diez días hábiles para aceptar, y la ANAC envía un segundo aviso por otros cinco. Si no responde, el reclamo se cierra sin más trámite: un detalle que conviene tener presente para no perder la oportunidad.

Audiencias virtuales y plazos acotados

Una vez aceptada la vía, el caso se asigna a un conciliador por orden alfabético. Este tiene diez días hábiles para fijar la primera audiencia. Se pueden celebrar como máximo dos audiencias y toda la instancia no puede superar los 30 días hábiles.

Si hay acuerdo, el conciliador lo remite a la DNTA para su control formal y el Director Nacional de Transporte Aéreo lo aprueba. Si no lo hay, se labra un acta de cierre y el reclamo se archiva.

Quiénes son los conciliadores

No cualquiera puede ocupar ese rol. Los conciliadores deben ser abogados inscriptos en el Registro de Mediadores de la Ley 26.589, aprobar un curso virtual y gratuito dictado por la propia ANAC y presentar antecedentes penales y certificado de matrícula. La designación dura dos años y puede renovarse con capacitación anual obligatoria.

Su función tiene límites claros: no pueden emitir resoluciones vinculantes ni asesorar o representar a ninguna de las partes. Proponen fórmulas de acuerdo, pero la decisión final siempre es de pasajero y aerolínea.

Si la aerolínea no cumple o no se presenta

Aquí está uno de los puntos fuertes del sistema. Si la empresa incumple un acuerdo aprobado, pueden labrarse actas de infracción e iniciarse sumarios administrativos bajo el Reglamento General de Infracciones de la Aviación Civil, aprobado por el Decreto 816/2024.

La incomparecencia también tiene consecuencias. Si la aerolínea falta a dos audiencias, se cierra el trámite y un inspector evalúa si corresponde labrar un acta de infracción. Si quien no se presenta dos veces es el pasajero, el reclamo se archiva.

En cuanto a los costos, el usuario no paga nada. Los honorarios del conciliador quedan a cargo de la parte reclamada cuando se llega a un acuerdo.

La mirada jurídica

El nuevo servicio se inscribe en la tendencia hacia métodos alternativos de resolución de conflictos, ágiles y digitales. Además de descomprimir reclamos, la propia resolución destaca que permitirá contar con una base de datos sobre deficiencias en los servicios aerocomerciales, útil para prevenir futuras afectaciones a los derechos de los usuarios.

Hay, sin embargo, aspectos que el pasajero debería considerar. Al tratarse de una instancia voluntaria y sin decisiones vinculantes, si no hay acuerdo el usuario mantiene la posibilidad de acudir a otras vías. También conviene no perder de vista los plazos de prescripción y caducidad de las acciones, ya que el texto de la resolución no se refiere expresamente a su suspensión durante el trámite.

Sigue abierto, además, el viejo debate sobre la relación entre el Código Aeronáutico, el Convenio de Montreal de 1999 y la Ley de Defensa del Consumidor, cuyo artículo 63 remite al régimen aeronáutico y deja a la ley de consumo un rol supletorio. No por casualidad, ese cruce normativo forma parte del curso obligatorio para los conciliadores.

En síntesis, la conciliación de la ANAC es una herramienta valiosa para conflictos de baja y mediana complejidad. Su éxito dependerá de que las aerolíneas se sienten a negociar de buena fe y de que el organismo haga cumplir, con sanciones reales, los acuerdos firmados.

Fuentes

• Resolución ANAC 188/2026 – InfoLEG
• Resolución ORSNA 49/2026, reglamento de reclamos de usuarios aeroportuarios – Argentina.gob.ar

Turismo y Derecho

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