La justicia de la provincia de Neuquén ha ratificado un fallo contundente a favor de una pareja de viajeros que reclamaba la devolución del dinero de sus pasajes aéreos. El conflicto se inició con una compra de tickets realizada antes de la irrupción del Covid-19 que nunca pudo ser utilizada.

La Sala II de la Cámara Civil de Neuquén confirmó la responsabilidad de la agencia de viajes y la compañía aérea ante el incumplimiento del contrato. Ambas empresas deberán indemnizar a los usuarios por el valor de los pasajes, sumando conceptos por daños y perjuicios y multas civiles.

Los involucrados en la demanda fueron la plataforma de viajes Almundo y la aerolínea Aeroméxico. La sentencia establece un estándar de protección elevado para los consumidores neuquinos frente a los contratos de transporte aéreo internacional gestionados por intermediarios.

Un viaje a Europa que nunca ocurrió

La pareja neuquina había planificado un viaje a Europa para mediados de 2020, habiendo adquirido los boletos con varios meses de antelación. Con la llegada de la pandemia y el cierre total de las operaciones aéreas, el sueño del viaje se transformó en un extenso derrotero judicial.

A pesar de que la imposibilidad de viajar fue ajena a ambas partes, la justicia puso el foco en la gestión posterior a la cancelación. Los usuarios intentaron en reiteradas oportunidades obtener una solución razonable que nunca llegó por parte de las firmas contratadas.

El tribunal neuquino consideró que la falta de respuestas claras y la retención del dinero durante años configuraron un abuso de confianza. Para los magistrados, la pandemia no puede ser una «excusa eterna» para no cumplir con las obligaciones de reintegro ante servicios no prestados.

Desatención al cliente y falta de respuestas

Uno de los puntos clave del fallo fue la deficiente atención postventa que brindaron tanto la agencia como la aerolínea. La pareja relató que se sintieron ignorados en sus reclamos, enfrentando sistemas de atención automáticos que no ofrecían soluciones humanas ni concretas.

Los jueces de Neuquén señalaron que las empresas no demostraron haber realizado gestiones diligentes para mitigar el perjuicio de los clientes. Esta actitud desaprensiva fue determinante para que la justicia decidiera aplicar sanciones económicas adicionales por encima del valor del ticket.

La sentencia subraya que el trato digno al consumidor es una obligación constitucional que debe mantenerse incluso en contextos de crisis. La incertidumbre generada en los pasajeros fue considerada un factor agravante en la conducta de las compañías demandadas.

El juez Pablo Furlotti sostuvo que “la responsabilidad que cabe endilgar a las demandadas no es simplemente la frustración del viaje en la fecha originalmente programada, sino la conducta que asumieron ambas con posterioridad a ello”, y agregó que el trato brindado evidenció una falta de diligencia ostensible

El tribunal remarcó el incumplimiento del deber de información, la atención deficiente y el uso abusivo de su posición dominante, especialmente al declarar la caducidad de los pasajes tras sucesivas reprogramaciones forzadas por la emergencia sanitaria.

Solidaridad entre agencia y aerolínea

El fallo de la justicia neuquina fue tajante al declarar la responsabilidad solidaria entre Almundo y Aeroméxico. Esto significa en principio,  que el consumidor puede exigir el cumplimiento total de la condena a cualquiera de las dos empresas involucradas en la cadena de comercialización.

La defensa de la agencia, que intentó presentarse como una mera intermediaria sin responsabilidad sobre el vuelo, fue rechazada por el tribunal. Los magistrados entendieron que quien se beneficia de la venta del servicio debe responder también por su correcta ejecución o devolución.

Este criterio, busca evitar que los pasajeros caigan en un  laberinto de atribución de responsabilidades, entre los distintos prestadores que integran la cadena de comercialización. En Neuquén, la jurisprudencia parece consolidarse en favor de proteger la integridad patrimonial de los turistas frente a los grandes operadores del sector.

Indemnización por daño moral y punitivo

La condena no se limitó a devolver el importe de los pasajes, sino que incluyó una fuerte suma por daño moral. Los jueces reconocieron el padecimiento espiritual y la angustia que significó para la pareja ver frustrado su proyecto de viaje y luego luchar años por su dinero.

Asimismo, se aplicó la figura del daño punitivo, una multa civil destinada a castigar la negligencia grave de los proveedores de servicios. Esta sanción busca que a las empresas no les resulte «más barato» litigar que cumplir con la ley de defensa del consumidor.

Los montos finales se ajustarán con intereses desde que se produjo el incumplimiento, asegurando que el paso del tiempo no licue la reparación económica. Para la pareja, el fallo representa el cierre de un ciclo de reclamos que comenzó hace más de cuatro años.

Turismo y Derecho

SUMARIO
Condena a una plataforma de alojamiento turístico a indemnizar a una usuaria por los daños y perjuicios debido al estado deficitario del hotel contratado, ubicado en una localidad balnearia brasileña, que fue ofrecido en la página web de la empresa demandada, dado que la jurisprudencia del tribunal viene destacando con reiteración la posibilidad de responsabilizar solidariamente a todos los integrantes de la cadena de comercialización en el ámbito de la contratación con fines turísticos, con apoyo en el art. 40 de la ley 24.240 y, además dicha responsabilidad solidaria ha sido declarada incluso respecto de operadoras con plataformas digitales de actuación internacional. Asimismo, la jurisprudencia nacional concluyó, con específica a la empresa demandada, que en tanto interviene en la cadena de comercialización del servicio de turismo, resulta solidariamente responsable frente al usuario aunque no haya participado en forma directa del negocio jurídico, ya que resulta evidente que la casa matriz necesita de sus filiales para introducir sus productos turísticos en el mercado de consumo y ofrecerlos a potenciales consumidores.

«C., M. E. c/ BOOKING.COM ARGENTINA S.R.L. y OTRO s/ ORDINARIO»

1.- Resumen

La señora M. E. C. demandó a Booking.com Argentina S.R.L. y a Servicio Turístico S.A. por daños y perjuicios relacionados con una reserva hotelera insatisfactoria en Brasil realizada a través de la plataforma digital «booking.com». La demandante alegó que el hotel no cumplía con los estándares mínimos y reclamó la devolución del dinero pagado, así como una indemnización por daños morales.

Booking.com Argentina S.R.L. argumentó que no era responsable, ya que solo proporcionaba servicios de soporte limitados a Booking.com B.V., la empresa matriz con sede en los Países Bajos que opera la plataforma. Servicio Turístico S.A., propietaria de un hotel en Buenos Aires que forma parte de la misma cadena que el hotel brasileño, negó cualquier responsabilidad o vínculo con el establecimiento en cuestión. 

La sentencia de primera instancia rechazó la demanda contra ambas empresas, pero la actora apeló. El fallo recurrió al derecho comparado para determinar la responsabilidad de las plataformas digitales en casos similares y concluyó que Booking.com Argentina S.R.L. sí formaba parte de la cadena de comercialización y era responsable solidaria. Sin embargo, se confirmó la absolución de Servicio Turístico S.A. al no encontrarse pruebas de su participación en la reserva o garantía del servicio.

2.- Argumentos de Cámara

Los principales argumentos del fallo en el caso «C., M. E. c/ BOOKING.COM ARGENTINA S.R.L. y OTRO s/ ORDINARIO» son:

• Se responsabiliza a Booking.com Argentina S.R.L. por los daños sufridos por la actora debido a las condiciones del alojamiento reservado a través de la plataforma Booking.com. La sentencia argumenta que, aunque Booking.com Argentina S.R.L. no sea propietaria de los alojamientos, forma parte de la cadena de comercialización del servicio turístico.

• Se rechaza la defensa de Booking.com Argentina S.R.L. basada en la supuesta ajenidad a la relación jurídica. La sentencia considera probado que Booking.com Argentina S.R.L. participa activamente en la oferta de servicios turísticos a través de la plataforma digital Booking.com.

• Se establece la responsabilidad solidaria de Booking.com Argentina S.R.L. con base en el artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240). Se argumenta que la inclusión de la marca «Booking.com» en la denominación social de la sociedad local genera una apariencia de proveedor local, lo que la convierte en «proveedor aparente» a los ojos del consumidor.

• Se confirma la absolución de Servicio Turístico S.A., propietaria del hotel «San Remo City Hotel» en Buenos Aires. Se considera que no hay pruebas suficientes para determinar que Servicio Turístico S.A. sea responsable por la explotación del hotel «San Remo Canasvieiras» en Florianópolis o que haya actuado como intermediaria o proveedora aparente en la reserva del alojamiento.

• Se admite el resarcimiento del daño material y moral a la actora. Se establece una restitución parcial del precio pagado por la reserva y se fija una indemnización por daño moral.

• Se rechaza la imposición de una sanción punitiva con base en el artículo 52 bis de la Ley 24.240. La sentencia argumenta que no se ha demostrado una actuación dolosa o gravemente negligente por parte de Booking.com Argentina S.R.L. que amerite una sanción de este tipo.

3.- Argumentos de Cámara con fundamentos en el Derecho Internacional

• Naturaleza del servicio de Booking.com.BV: La Cámara analiza jurisprudencia administrativa y judicial de la Unión Europea…, así como doctrina europea, para determinar que Booking.com.BV no es una mera «anfitriona de datos», sino que ejerce un rol activo que le confiere control sobre la información proporcionada a los usuarios. Esta calificación la aleja de la figura del mero intermediario tecnológico y la ubica en el ámbito de la responsabilidad objetiva.

• Validez de las cláusulas de exoneración de responsabilidad: La Cámara cita un fallo del Juzgado de lo Mercantil n° 3 de Asturias (España) y otro del Tribunal de Módena (Italia) que declaran la nulidad de las cláusulas de exoneración de responsabilidad utilizadas por plataformas digitales de reservas hoteleras. Estos fallos se basan en la protección del consumidor y en la existencia de un desequilibrio contractual en perjuicio de este.

• Responsabilidad de las sociedades locales: La Cámara analiza jurisprudencia de España, Brasil, Colombia y nuevamente España para determinar la responsabilidad de las filiales locales de Booking.com.BV. Se mencionan dos argumentos principales: la responsabilidad solidaria por integrar la cadena de comercialización y la desestimación de la personalidad jurídica para imputar a la filial la responsabilidad de la matriz.

• Ley aplicable y jurisdicción competente: La Cámara determina que, al tratarse de una relación de consumo con un consumidor domiciliado en Argentina, la ley aplicable es la nacional y la jurisdicción competente es la argentina, desplazando la cláusula de jurisdicción o elección de foro a favor del consumidor.

En resumen, la Cámara utiliza el derecho comparado para interpretar las normas de derecho del consumidor y determinar la responsabilidad de Booking.com Argentina S.R.L. en el caso concreto. La utilización de la jurisprudencia extranjera le permite a la Cámara reforzar sus argumentos y mostrar la tendencia internacional en la protección de los consumidores frente a las nuevas tecnologías.

4.- Conclusiones

El fallo de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial de la Capital Federal en el caso «C., M. E. c/ BOOKING.COM ARGENTINA S.R.L. y OTRO s/ ORDINARIO» establece un precedente significativo en cuanto a la responsabilidad de las plataformas digitales de reserva de alojamientos turísticos en el ámbito del Derecho Argentino e Internacional.

• Responsabilidad de plataformas digitales: Si bien se reconoce la naturaleza de intermediario de Booking.com.BV en la contratación, la Cámara determina que su rol activo y capacidad de control sobre la información la alejan de la figura del mero intermediario tecnológico, pudiendo generar responsabilidad por incumplimientos significativos.

• Alcance de la responsabilidad: La Cámara establece que la responsabilidad de Booking.com.BV y de sus filiales locales no es absoluta, sino que se limita a aquellos casos en los que el incumplimiento sea significativo y haya causado un perjuicio real al consumidor. Se descarta la responsabilidad por información sobre cargas impositivas, considerándose una exigencia excesiva.

• Nulidad de cláusulas abusivas: Se declaran nulas por abusivas las cláusulas de exoneración de responsabilidad utilizadas por Booking.com.BV en sus Términos y Condiciones, ya que generan un desequilibrio contractual en perjuicio del consumidor.

• Responsabilidad solidaria de la filial local: La Cámara concluye que Booking.com Argentina S.R.L., a pesar de no ser la prestadora directa del servicio, es responsable solidariamente por los daños sufridos por la actora. Se fundamenta esta decisión en su participación en la cadena de comercialización, la apariencia generada por el uso de la marca «Booking.com» en su denominación social y la aplicación del principio de protección al consumidor.

• Aplicación de la ley argentina y jurisdicción local: Se determina la aplicación de la ley argentina y la competencia de los jueces argentinos para resolver el caso, en virtud del domicilio de la consumidora y la protección de sus derechos. Se prioriza la conexión con la ley del domicilio del consumidor para una mejor protección de sus derechos.

En síntesis, el fallo sienta un importante precedente al establecer la responsabilidad solidaria de las plataformas digitales de reserva de alojamientos turísticos y sus filiales locales frente a los consumidores argentinos, reconociendo la necesidad de una protección efectiva de sus derechos en el ámbito digital.

Gustavo N. Fernández

VER FALLO:   C., M. E. c/ BOOKING.COM ARGENTINA S.R.L. y OTRO s/ ORDINARIO