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La justicia de la provincia de Neuquén ha ratificado un fallo contundente a favor de una pareja de viajeros que reclamaba la devolución del dinero de sus pasajes aéreos. El conflicto se inició con una compra de tickets realizada antes de la irrupción del Covid-19 que nunca pudo ser utilizada.

La Sala II de la Cámara Civil de Neuquén confirmó la responsabilidad de la agencia de viajes y la compañía aérea ante el incumplimiento del contrato. Ambas empresas deberán indemnizar a los usuarios por el valor de los pasajes, sumando conceptos por daños y perjuicios y multas civiles.

Los involucrados en la demanda fueron la plataforma de viajes Almundo y la aerolínea Aeroméxico. La sentencia establece un estándar de protección elevado para los consumidores neuquinos frente a los contratos de transporte aéreo internacional gestionados por intermediarios.

Un viaje a Europa que nunca ocurrió

La pareja neuquina había planificado un viaje a Europa para mediados de 2020, habiendo adquirido los boletos con varios meses de antelación. Con la llegada de la pandemia y el cierre total de las operaciones aéreas, el sueño del viaje se transformó en un extenso derrotero judicial.

A pesar de que la imposibilidad de viajar fue ajena a ambas partes, la justicia puso el foco en la gestión posterior a la cancelación. Los usuarios intentaron en reiteradas oportunidades obtener una solución razonable que nunca llegó por parte de las firmas contratadas.

El tribunal neuquino consideró que la falta de respuestas claras y la retención del dinero durante años configuraron un abuso de confianza. Para los magistrados, la pandemia no puede ser una «excusa eterna» para no cumplir con las obligaciones de reintegro ante servicios no prestados.

Desatención al cliente y falta de respuestas

Uno de los puntos clave del fallo fue la deficiente atención postventa que brindaron tanto la agencia como la aerolínea. La pareja relató que se sintieron ignorados en sus reclamos, enfrentando sistemas de atención automáticos que no ofrecían soluciones humanas ni concretas.

Los jueces de Neuquén señalaron que las empresas no demostraron haber realizado gestiones diligentes para mitigar el perjuicio de los clientes. Esta actitud desaprensiva fue determinante para que la justicia decidiera aplicar sanciones económicas adicionales por encima del valor del ticket.

La sentencia subraya que el trato digno al consumidor es una obligación constitucional que debe mantenerse incluso en contextos de crisis. La incertidumbre generada en los pasajeros fue considerada un factor agravante en la conducta de las compañías demandadas.

El juez Pablo Furlotti sostuvo que “la responsabilidad que cabe endilgar a las demandadas no es simplemente la frustración del viaje en la fecha originalmente programada, sino la conducta que asumieron ambas con posterioridad a ello”, y agregó que el trato brindado evidenció una falta de diligencia ostensible

El tribunal remarcó el incumplimiento del deber de información, la atención deficiente y el uso abusivo de su posición dominante, especialmente al declarar la caducidad de los pasajes tras sucesivas reprogramaciones forzadas por la emergencia sanitaria.

Solidaridad entre agencia y aerolínea

El fallo de la justicia neuquina fue tajante al declarar la responsabilidad solidaria entre Almundo y Aeroméxico. Esto significa en principio,  que el consumidor puede exigir el cumplimiento total de la condena a cualquiera de las dos empresas involucradas en la cadena de comercialización.

La defensa de la agencia, que intentó presentarse como una mera intermediaria sin responsabilidad sobre el vuelo, fue rechazada por el tribunal. Los magistrados entendieron que quien se beneficia de la venta del servicio debe responder también por su correcta ejecución o devolución.

Este criterio, busca evitar que los pasajeros caigan en un  laberinto de atribución de responsabilidades, entre los distintos prestadores que integran la cadena de comercialización. En Neuquén, la jurisprudencia parece consolidarse en favor de proteger la integridad patrimonial de los turistas frente a los grandes operadores del sector.

Indemnización por daño moral y punitivo

La condena no se limitó a devolver el importe de los pasajes, sino que incluyó una fuerte suma por daño moral. Los jueces reconocieron el padecimiento espiritual y la angustia que significó para la pareja ver frustrado su proyecto de viaje y luego luchar años por su dinero.

Asimismo, se aplicó la figura del daño punitivo, una multa civil destinada a castigar la negligencia grave de los proveedores de servicios. Esta sanción busca que a las empresas no les resulte «más barato» litigar que cumplir con la ley de defensa del consumidor.

Los montos finales se ajustarán con intereses desde que se produjo el incumplimiento, asegurando que el paso del tiempo no licue la reparación económica. Para la pareja, el fallo representa el cierre de un ciclo de reclamos que comenzó hace más de cuatro años.

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