Derechos del pasajero aéreo ante demoras y cancelaciones
Guía práctica para pasajeros ante demoras y cancelaciones en el transporte aéreo (Argentina)
A continuación, presentamos un instructivo completo y sistemático para que los pasajeros sepan cómo actuar frente a demoras, cancelaciones, reprogramaciones y overbooking, con fundamento expreso en el Reglamento del Contrato Aéreo de Pasajeros, Equipaje y Protección de los Derechos del Pasajero Usuario del Transporte Aéreo (Decreto 809/2024), aplicable en la República Argentina.
📚 ESQUEMA DEL INSTRUCTIVO
- Marco normativo aplicable
- Derecho a la información
- Demoras en la partida del vuelo
- Cancelaciones
- Reprogramaciones anticipadas
- Overbooking y denegación de embarque
- Derecho al reintegro
- Excepciones a la responsabilidad del transportador
- Cómo proceder paso a paso ante una demora o cancelación
- Recomendaciones prácticas
- Vías de reclamo
📌 1. Marco normativo aplicable
Este instructivo se fundamenta principalmente en:
- Artículos 40 a 48 del Reglamento.
- Artículos 4, 7, 8 y 11 (derecho a la información).
- Artículo 3 (orden de prelación normativa).
Orden de aplicación normativa (Art. 3)
- Transporte internacional:
- Tratados internacionales ratificados por Argentina
- Código Aeronáutico
- Reglamento 809/2014
- Regulaciones del Transportador
- Transporte interno:
- Código Aeronáutico
- Reglamento 809/2014
- Regulaciones del Transportador
Esto es clave: las regulaciones internas de la aerolínea nunca pueden ser menos favorables que el Reglamento.
✈️ 2. Derecho a la información del pasajero
✔️ Fundamento normativo:
- Art. 4 – Derecho de información
- Art. 7 – Información posterior a la emisión
- Art. 8 – Derecho a canal de comunicación
- Art. 11 – Alteraciones de reserva o viaje
La aerolínea debe:
- Informar en forma clara y gratuita.
- Comunicar demoras y cancelaciones si es posible antes de que el pasajero llegue al aeropuerto.
- Mantener un canal de comunicación permanente.
- Brindar asistencia efectiva en el aeropuerto.
Si el pasajero no informó correctamente su correo o teléfono (Art. 7), la aerolínea podría quedar eximida por falta de notificación.
⏳ 3. ¿Qué hacer ante una demora del vuelo?
✔️ Fundamento:
- Art. 40 – Cumplimiento razonable de horarios
- Art. 43 – Servicios incidentales
- Art. 48 – Reintegros por demoras mayores a 4 horas
📍 Inicio de ejecución del contrato
El contrato se considera iniciado cuando el pasajero está en zona de preembarque (Art. 43).
🔹 Demora hasta 4 horas
- No hay obligación de asistencia.
- Excepción: si ocurre entre 00:00 y 06:00 horas → se aplican servicios del inciso b).
🔹 Demora mayor a 4 y hasta 8 horas
La aerolínea debe proporcionar:
- Comidas
- Refrigerios suficientes
🔹 Demora mayor a 8 horas
Debe proporcionar:
- Comidas y refrigerios
- Alojamiento
- Traslados hacia el alojamiento
🔹 Pérdida de conexión
La aerolínea debe gestionar la reubicación (Art. 43).
🔹 Demora mayor a 4 horas: derecho a reintegro
Según el Art. 48, si la demora supera las 4 horas, el pasajero puede optar por el reintegro.
❌ 4. Cancelación del vuelo
✔️ Fundamento:
- Art. 41 – Cancelación anticipada
- Art. 43 – Cancelación en aeropuerto
- Art. 48 – Reintegros
📍 Si la cancelación ocurre hasta 30 días antes
La aerolínea debe ofrecer:
- Reubicación en vuelo inmediato posterior.
- Endoso a otra aerolínea con convenio.
- Reencaminamiento por otra ruta o medio.
- Reintegro del pasaje si ninguna opción resulta aceptable.
📍 Cancelación en el aeropuerto
La aerolínea debe:
- Reubicar en vuelo propio.
- Endosar a otra aerolínea.
- Reencaminar por otra vía.
- Proporcionar servicios incidentales si corresponde.
🔁 5. Reprogramaciones anticipadas
✔️ Fundamento: Art. 42
Si la reprogramación es imputable a la aerolínea:
Debe brindar servicios incidentales, salvo que:
- Se informe con 2 semanas de anticipación.
- Se informe entre 7 y 14 días y se ofrezca transporte alternativo razonable.
🛑 6. Overbooking y denegación de embarque
✔️ Fundamento:
- Art. 45 – Overbooking
- Art. 46 – Pasajero voluntario
- Art. 41, 42 y 43 – Régimen compensatorio
🔹 Si el pasajero no es voluntario
Tiene derecho a:
- Reubicación
- Endoso
- Reencaminamiento
- Servicios incidentales
- Reintegro
🔹 Si el pasajero es voluntario
Acepta compensación según regulaciones del transportador y pierde derecho a reclamos posteriores (Art. 46).
💰 7. Derecho al reintegro
✔️ Fundamento:
- Art. 47 – Reintegros
- Art. 48 – Reintegros por causas no imputables
Condiciones:
- Debe realizarse dentro de 30 días.
- Por el mismo medio de pago.
- En la misma moneda percibida.
- Siempre se devuelven tasas e impuestos no utilizados.
🌪 8. Excepciones: cuándo la aerolínea no debe prestar servicios incidentales
✔️ Fundamento: Art. 44
No hay obligación si:
- Hay condiciones meteorológicas.
- Hay caso fortuito o fuerza mayor.
- Se informó con 15 días de anticipación.
Pero igualmente debe brindar información adecuada.
🧭 9. Cómo actuar paso a paso ante una demora o cancelación
1️⃣ Verificar el estado del vuelo.
2️⃣ Solicitar constancia escrita.
3️⃣ Exigir servicios incidentales si corresponden.
4️⃣ Evaluar opciones de reubicación.
5️⃣ Si decide no viajar, solicitar reintegro formal.
6️⃣ Conservar comprobantes de gastos.
📝 10. Recomendaciones prácticas
- Llegar con la antelación requerida (Art. 34).
- Guardar tarjeta de embarque.
- Sacar fotos del tablero de vuelos.
- Exigir que las soluciones sean por escrito.
- No aceptar acuerdos verbales.
⚖️ 11. Vías de reclamo
- Canal interno de la aerolínea (Art. 8).
- ANAC.
- Defensa del Consumidor.
- Justicia Federal (Art. 13).
🎯 CONCLUSIÓN
El Reglamento establece un sistema claro de protección del pasajero frente a:
- Demoras
- Cancelaciones
- Reprogramaciones
- Overbooking
Los artículos 40 a 48 constituyen el núcleo de protección.
El pasajero tiene derecho a:
- Información clara
- Asistencia material
- Reubicación
- Reintegro
- Trato digno (Art. 16)
Fuente: Decreto 809/2014 ANEXO I.
Elaboración: Gustavo Néstor Fernández / Chat GPT – Academic Assistant Pro 5.2
Revisión: Gustavo Néstor Fernández
Turismo y Derecho