Qué significan las estrellas de un Hotel? Guía completa para viajeros y profesionales del Turismo
Por Gustavo Nésor Fernández
El sistema de clasificación por estrellas es un elemento fundamental en la industria hotelera a nivel global. Actúa como un indicador visual y conceptual de la calidad, los servicios y las comodidades que un huésped puede esperar al elegir un alojamiento. Sin embargo, la comprensión de lo que realmente implican estas estrellas, cómo se otorgan y las diferencias sutiles entre los sistemas de clasificación en distintos países puede resultar confusa para el viajero promedio. Para los profesionales del turismo, en cambio, este conocimiento es crucial para la estrategia de marketing, la gestión de la reputación y la comprensión del posicionamiento de sus establecimientos en el competitivo mercado.
La historia de la clasificación hotelera se remonta a principios del siglo XX y aún antes, con los primeros intentos de estandarizar la información para los viajeros∗. A medida que el turismo se masificaba, la necesidad de un sistema claro y comprensible se hizo cada vez más evidente. Si bien no existe un organismo único y global que regule la asignación de estrellas, diversos modelos han evolucionado a lo largo del tiempo, cada uno con sus propios criterios y procesos de evaluación. Esta diversidad es precisamente uno de los aspectos que pueden generar incertidumbre entre los usuarios.
En esencia, las estrellas de un hotel buscan proporcionar una guía rápida y objetiva sobre el nivel de servicio y las instalaciones disponibles. Un hotel de una estrella generalmente ofrecerá servicios básicos y funcionales, ideales para viajeros con presupuesto ajustado que buscan principalmente un lugar limpio y seguro para pernoctar. A medida que el número de estrellas aumenta, también lo hacen la amplitud y la calidad de los servicios, las comodidades ofrecidas, el tamaño y la decoración de las habitaciones, y la atención al detalle en la experiencia del huésped.
Desglosando el significado de cada categoría estelar
Un hotel de una estrella suele caracterizarse por su funcionalidad y economía. Las habitaciones son sencillas, con mobiliario básico y servicios limitados. La limpieza es un estándar, pero las comodidades adicionales como restaurantes en el lugar, servicio en las habitaciones o conserjería pueden no estar disponibles. Este tipo de alojamiento es ideal para viajeros que priorizan la ubicación y el precio sobre las amenidades.
Los hoteles de dos estrellas ofrecen un nivel de confort ligeramente superior. Las habitaciones pueden ser un poco más amplias y pueden ofrecer algunos servicios adicionales como televisión o teléfono. Es posible que cuenten con algún servicio de comidas, aunque limitado. La atención al cliente suele ser más presente que en los hoteles de una estrella.
En la categoría de tres estrellas, los hoteles comienzan a destacar por una mayor calidad en sus instalaciones y servicios. Las habitaciones son más cómodas y suelen estar mejor equipadas. Es común encontrar servicios como restaurante o bar, recepción las 24 horas y, en algunos casos, salas de reuniones o pequeños gimnasios. La decoración suele ser más cuidada y la atención al huésped más personalizada.
Los hoteles de cuatro estrellas representan un salto cualitativo significativo. Ofrecen habitaciones amplias y bien equipadas, con una decoración de calidad superior y una amplia gama de servicios y comodidades. Es habitual encontrar varios restaurantes, bares, gimnasio completo, piscina y otros servicios de ocio o negocios. La atención al cliente es altamente profesional y se presta especial atención a los detalles para garantizar una estancia confortable y placentera.
Finalmente, los hoteles de cinco estrellas se sitúan en la cúspide de la clasificación, ofreciendo una experiencia de lujo excepcional. Las habitaciones y suites son amplias, lujosamente decoradas y equipadas con la última tecnología. Los servicios son exhaustivos y altamente personalizados, incluyendo varios restaurantes de alta cocina, bares exclusivos, spas de lujo, servicio de conserjería de primer nivel y una atención al cliente impecable. Estos hoteles se enfocan en brindar una estancia inolvidable, superando las expectativas de los huéspedes más exigentes.
¿Cómo se otorgan las estrellas?
El proceso de otorgamiento de estrellas varía considerablemente según el país o la región. En algunos lugares, la clasificación es gestionada por organismos gubernamentales o autoridades de turismo, mientras que en otros, son asociaciones hoteleras privadas o empresas especializadas las encargadas de realizar las evaluaciones. Esto implica que los criterios y los estándares exigidos para cada categoría pueden diferir significativamente.
En los sistemas regulados por entidades gubernamentales, suele existir un reglamento específico que detalla los requisitos mínimos que debe cumplir un hotel para obtener cada categoría. Estos requisitos pueden abarcar aspectos como el tamaño de las habitaciones, la calidad del mobiliario, la disponibilidad de ciertos servicios (ascensor, aire acondicionado, etc.), las medidas de seguridad y la formación del personal. Las inspecciones periódicas son comunes para asegurar que los hoteles mantengan los estándares requeridos.
Por otro lado, en los sistemas gestionados por asociaciones privadas o empresas especializadas, los criterios pueden ser más flexibles y adaptados a las tendencias del mercado y las expectativas de los clientes. Estas evaluaciones suelen incluir una inspección detallada de las instalaciones, una revisión de los servicios ofrecidos y, en algunos casos, encuestas de satisfacción a los huéspedes. La obtención de estrellas en estos sistemas a menudo conlleva una cuota de membresía o un costo por la evaluación.
En el ámbito de categorización por entidades privadas tenemos por ejemplo, a la Guía Michelin, la Guía Forbes o la clasificación Diamond de la AAA (American Automobile Association). En Estados Unidos, por ejemplo los sistemas más reconocidos son los de la AAA y la Guía Forbes.
En Francia, las organizaciones privadas pueden encargarse de otorgar las estrellas, siempre que estén acreditadas por el Comité de Acreditación de Francia. En otros 17 países europeos, el sistema empleado es el de HotelStars Union, una asociación internacional que agrupa a hoteles y restaurantes y que utiliza una metodología común para evaluar y clasificar los alojamientos.
Ya en lo que refiere a categorización por la administración pública, encontramos países como Italia, España y Grecia, donde la responsabilidad de asignar estrellas recae en las administraciones regionales.
En Argentina la calificación corresponde a la provincias o municipios según que la hotelería tenga su propia ley provincial o cuando no la hay, son los municipios los encargados de categorizar. Recordemos que en Argentina las provincias se reservaron el poder de regular ciertos aspectos, entre ellos, el de la habilitación y categorización hotelera.
Así lo establece la Constitución Nacional en su artículo 121: «Las provincias conservan todo el poder no delegado por esta Constitución al Gobierno federal, y el que expresamente se hayan reservado por pactos especiales al tiempo de su incorporación.»
Es importante destacar que algunos países o regiones no cuentan con un sistema de clasificación oficial o uniforme. En estos casos, la percepción de la calidad de un hotel puede basarse en opiniones de otros viajeros, plataformas de reservas online o la reputación de la marca. Esta falta de estandarización puede dificultar la comparación entre alojamientos en diferentes destinos.
Diferencias clave entre sistemas de clasificación a nivel global
Una de las principales diferencias entre los sistemas de clasificación radica en el peso que se otorga a distintos criterios. Por ejemplo, algunos sistemas pueden priorizar las instalaciones físicas y las comodidades, mientras que otros dan mayor importancia a la calidad del servicio y la atención al cliente. Esto puede llevar a que un hotel con un número similar de estrellas en diferentes países ofrezca experiencias notablemente distintas.
Otro factor de diferenciación es la obligatoriedad del sistema. En algunos países, la clasificación por estrellas es obligatoria y está regulada por ley, mientras que en otros es un sistema voluntario al que los hoteles pueden adherirse si lo desean. Esta diferencia en la obligatoriedad puede influir en la uniformidad y la fiabilidad de la información disponible para los viajeros.
Además, la frecuencia y la rigurosidad de las inspecciones varían significativamente. En sistemas estrictamente regulados, las inspecciones pueden ser anuales o bianuales y llevarse a cabo por personal cualificado. En sistemas más laxos, las inspecciones pueden ser menos frecuentes o incluso basarse en autoevaluaciones por parte de los hoteles.
Finalmente, la interpretación cultural de lo que implica cada categoría estelar también puede jugar un papel importante. Las expectativas de los viajeros pueden variar según su origen y sus experiencias previas, lo que puede generar percepciones diferentes sobre la calidad de un hotel independientemente de su clasificación oficial. Por lo tanto, al planificar un viaje, es recomendable investigar el sistema de clasificación específico del destino y complementar esta información con opiniones y reseñas de otros viajeros para obtener una visión más completa y precisa del alojamiento elegido.
∗ Aunque no existe una única “categorización hotelera mundial”, la práctica de clasificar hoteles comenzó de forma embrionaria en las guías de viaje del siglo XIX (Baedeker). El primer sistema moderno y extensivo con estrellas se lanzó en 1958 con el Mobil Travel Guide (hoy Guía Forbes) en EE. UU.; desde entonces se han desarrollado modelos nacionales y, a partir de 2010, esfuerzos para armonizar criterios en bloques regionales como la Hotelstars Union europea.
Gustavo Nésor Fernández para Turismo y Derecho
