Resumen del fallo: Ferreiro Rodríguez, Carlos Alberto y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario

Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala B (Expte. 24034/2018). Fecha: marzo de 2024 (firmas del 22/03/2024). Jueces: Matilde E. Ballerini (voto preopinante) y María Guadalupe Vásquez (adhiere con aclaraciones propias sobre responsabilidad y daño punitivo). La vocalía Nº 6 estaba vacante (art. 109 RJN).

1. Hechos

El 11/07/2017, Aldana Paola Soledad Merlo y Carlos Alberto Ferreiro Rodríguez compraron en el portal de Despegar un paquete turístico a Río de Janeiro por $66.503, para viajar con su hijo de nueve meses y una sobrina menor. Incluía pasajes aéreos (14/07 al 21/07/2017), seis noches en el Apart Hotel Villa del Sol Residence (frente a la playa, capacidad para 4 personas), asistencia al viajero y pago con tarjeta en 12 cuotas sin interés.

• Al recibir el voucher advirtieron que el hotel debía pagarse en destino, en una cuota y en reales. Despegar rechazó el reclamo y sostuvo que habían elegido la modalidad «pago en destino».
• Viajaron igual. En el hotel les informaron que debían pagar en efectivo porque no aceptaban tarjetas. La puerta del apartamento estaba rota y no cerraba, había una sola cama matrimonial chica y un sofá (no sofá-cama) sin ropa de cama, y la habitación estaba sucia.
• Despegar los llamó tras varias horas y ofreció reubicarlos, pero ninguna alternativa era equivalente. El hotel les exigió pagar la totalidad o retirarse esa noche; pagaron por estar a cargo de dos menores en una ciudad extraña.
• Se mudaron al «Apart-hotel Mediterráneo Flat Barra», sin los servicios del original. Adelantaron el vuelo de regreso del 21 al 18/07 (el hijo tenía fiebre) y Despegar les cobró $3.586 de penalidad.

Reclamaron $280.000 más daño punitivo. Despegar opuso falta de legitimación pasiva y, en subsidio, contestó la demanda.

2. Sentencia de primera instancia (fs. 866)

Hizo lugar parcialmente a la demanda: $100.000 por daño moral, $300.000 por daño punitivo, y R$ 450 más $5.000 por daño material (estadía en el primer hotel, traslados y llamados). Valoró la «orfandad probatoria» de Despegar (art. 53 LDC) y descartó que fuera una mera intermediaria. Rechazó devolver los pasajes aéreos, el cambio de vuelo, la estadía en el Hotel Transamerica y las comidas en restaurantes. Costas a la demandada.

3. Agravios

• Actores: monto del daño moral y del punitivo, rechazo del daño material y tasa de interés.
• Despegar: aplicación del derecho del consumidor, atribución de responsabilidad, valoración de la prueba, y reconocimiento y cuantificación del daño punitivo y del material.

4. Decisión de la Cámara

Responsabilidad (confirmada).

• Voto de Ballerini: la responsabilidad se confirma en los términos del art. 40 LDC (responsabilidad solidaria de toda la cadena de comercialización, con «objetivización» del factor de atribución), sin importar si Despegar fue organizadora o intermediaria. Despegar no discutió el vicio en el servicio ni los daños: solo sostuvo que los consumidores eligieron libremente el hotel. Incumplió además el deber de información (art. 4 LDC) y no ofreció prueba de haber informado correctamente que el pago en cuotas no alcanzaba al hotel, con «manifiesta orfandad probatoria» (arts. 377 CPCCN y 53 Ley 24.240). Calificó el hecho de la modalidad de pago como base del reclamo, no como hecho discutido.
• Voto de Vásquez: Despegar es agencia de viajes inscripta (Ley 18.829, legajo 10680) y los contratos con agencias están alcanzados por la defensa del consumidor. Ofreció un paquete y recomendó el hotel con 5 estrellas, lo que revela organización del viaje (art. 8 Ley 18.829 y art. 14 Decreto 2182/72); se limitó a invocar su carácter de intermediaria sin prueba. Aun como intermediaria sería responsable: hizo publicidad engañosa sobre la modalidad de pago (art. 1101 CCCN), no informó adecuadamente las condiciones del hospedaje (higiene, comodidades, seguridad) y su información posterior fue insuficiente, tardía y contradictoria. Tampoco actuó con la debida diligencia que exige el art. 26 Decreto 2182/72 (incs. j y k): no exigió al hotel una comodidad similar en otro establecimiento de igual o superior categoría, ni la diferencia tarifaria o indemnización por tres días de estadía.

Daño moral (modificado). Se elevó de $100.000 a $200.000. El episodio excedió una mera molestia: viaje con un bebé y una menor en un país extranjero, reclamos reiterados, traslado entre hospedajes a cargo de los actores y maltrato en el hotel. La suma tiene como límite lo reclamado en la demanda.

Daño material (confirmado el rechazo de rubros y reducido el reconocimiento).

• Se mantiene el reintegro de R$ 450 por las noches pagadas en el Apart Hotel Villa del Sol. Que el hotel haya percibido el dinero y no Despegar es una cuestión interna entre ambos, a resolver en una eventual acción de regreso.
• Se rechaza devolver el paquete, el hotel Transamerica y el cambio de vuelo: fueron servicios consumidos y adelantar el vuelo fue decisión de los actores (la incomodidad ocurrió en las dos primeras noches). Se cita CNCom., Sala D, «Cina c/ Booking.com», 10/08/2023.
• Se rechaza el rubro comidas y se admite el agravio de Despegar sobre los $5.000 de traslados y llamadas: los actores no los acreditaron (sin tickets, recibos ni constancias del prestador móvil) ni los enunciaron con precisión, por lo que no cabe presumirlos. Por eso desaparecen de la condena.

Daño punitivo (elevado de $300.000 a $800.000, art. 52 bis LDC).

• Voto de Ballerini: procede por la conducta desaprensiva de Despegar, que no destinó recursos humanos suficientes para resolver el problema. Aunque ofreció alternativas, no fueron suficientes: el segundo hotel estaba a 2,4 km del mar y a 17 km del primero, requería cruzar un brazo de río en lancha para llegar a la playa, no tenía cocina ni espacios recreativos para niños. Pesó también la deficiente información sobre el pago del hotel (dos correos enviados con 15 minutos de diferencia).
• Voto de Vásquez: considera reunidos los presupuestos por la gravedad del caso. Se afectaron derechos como la información veraz, la libertad de elección y el trato digno, y hubo carácter generalizado: la simulación de compra del anexo «FF» (fs. 716/731) muestra una política publicitaria extendida con paquetes en 12 cuotas que luego no lo eran. Hubo impacto colectivo, y las trabas de acceso a la justicia hacen más conveniente al proveedor mantener la conducta, por lo que la multa busca modificar esa ecuación económica y disuadir.
• El monto solo devengará intereses si Despegar no cumple la condena: tasa activa del Banco de la Nación Argentina a 30 días desde la mora hasta el pago.

Intereses. Se rechaza el agravio de los actores (que la tasa no alcanzaba la inflación). Se mantiene la tasa activa del BNA a descuento a 30 días, según la jurisprudencia de la Sala («Otis (Argentina) SA c/ Consorcio Carlos Pellegrini 885/887», 02/11/2023).

5. Parte dispositiva

Se hace lugar parcialmente a ambas apelaciones y se modifica la sentencia: Despegar debe pagar $1.000.000 y R$ 450, con más sus intereses. Se confirma en lo demás. Costas de ambas instancias a la demandada vencida (art. 68 CPCCN).

Desglose: $200.000 (daño moral) + $800.000 (daño punitivo) = $1.000.000, más R$ 450 de daño material.

6. Ideas centrales

• Las agencias de viajes están alcanzadas por la Ley de Defensa del Consumidor, que se integra con la Ley 18.829 y el Decreto 2182/72. (la causa comenzó antes del DNU 70/2023)
• Alegar ser mera intermediaria no exime sin prueba de diligencia y de cumplimiento del deber de información.
• Los gastos menores deben acreditarse con comprobantes; no se admiten por presunción cuando no se probaron ni se describieron con precisión.
• El daño punitivo exige gravedad (dolo o culpa grave, o abuso de posición de poder); acá se justificó por la política publicitaria generalizada y su impacto colectivo.

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Tribunal: Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Dolores (Provincia de Buenos Aires), confirmando lo resuelto por el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 2 de Dolores.

Fecha de la sentencia de Cámara: 2 de julio de 2026.

Lugar de los hechos: un hotel de San Clemente del Tuyú.

Los hechos

Un pasajero realizó el check-out del hotel y, antes de retirarse definitivamente, dejó su equipaje en custodia en la recepción del establecimiento para ir a la playa con su familia. Al regresar, constató que faltaba una de las valijas. Según las cámaras de seguridad del hotel, un tercero ajeno al establecimiento había ingresado y sustraído el bolso, que contenía una notebook, un smartwatch, prendas de vestir, joyas y dinero en efectivo. El hecho ocurrió en enero de 2023.

El recorrido judicial

En primera instancia, el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 2 de Dolores hizo lugar a la demanda contra el hotel y lo condenó a abonar $5.000.000 en concepto de daño material y moral.

El hotel apeló la decisión, sosteniendo —en síntesis— que su deber de custodia y seguridad había cesado con el check-out del huésped. La Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Dolores rechazó ese argumento y confirmó la condena. Además, agregó una sanción de $500.000 en concepto de daño punitivo, prevista en el art. 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor (24.240).

El fundamento central del fallo

El punto más relevante para la práctica del turismo es este: el deber de seguridad y custodia del hotelero no cesa automáticamente con el check-out cuando el huésped, con conocimiento y consentimiento del establecimiento, deja sus pertenencias bajo resguardo en el hotel (en este caso, en la recepción) mientras permanece en el lugar o en sus inmediaciones. La Cámara entendió que, al aceptar recibir y guardar el equipaje, el hotel asumió una obligación de custodia autónoma —más allá de que el contrato de hospedaje propiamente dicho ya hubiera concluido— y que su incumplimiento genera responsabilidad.

En cuanto al daño punitivo, el tribunal valoró la conducta del hotel tanto en el hecho en sí (falta de controles adecuados sobre el ingreso de terceros a un área de custodia) como en su actitud posterior: la negativa a responder y la necesidad de que el consumidor tuviera que litigar para obtener una reparación, circunstancia que la jurisprudencia de consumo viene sancionando de manera cada vec más frecuente a través del art. 52 bis de la LDC.

Por qué importa para el sector

Este fallo consolida una línea que interesa especialmente a hoteles, hospedajes y alojamientos turísticos: la responsabilidad por custodia de efectos de los pasajeros (arts. 1369 a 1372 del Código Civil y Comercial, aplicables al contrato de hospedaje) no se agota mecánicamente con el checkout formal. Si el establecimiento acepta guardar el equipaje —algo habitual y hasta ofrecido como servicio— debe extremar las medidas de seguridad, porque de lo contrario queda expuesto no solo a la reparación del daño patrimonial y moral, sino también a una sanción punitiva adicional.

Fuentes:

• Daño punitivo a un hotel por incumplir su deber de seguridad tras el check-out de un huésped – Tiempo Judicial (02/07/2026)
• Dejaron el equipaje en el hotel después del check-out para ir a la playa, les sustrajeron una valija y la Justicia dictó una condena ejemplar – Infobae (02/07/2026)
• Tras hacer check-out, dejaron el equipaje en el hotel para ir a la playa y, al volver, una de las valijas no estaba: la Justicia avaló la demanda – Tiempo de Seguros

Nota: esta nota se elaboró en base a la cobertura periodística especializada del fallo. No se pudo acceder a la carátula completa del expediente ni al texto íntegro de la sentencia, dado que no está disponible en las bases públicas de jurisprudencia (JUBA, SAIJ). 

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La Sala II de la Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Azul dictó una importante sentencia contra la empresa de turismo estudiantil Viafín Turismo – VF S.A. La firma fue condenada a abonar una suma superior a los $ 60,8 millones en favor de cinco familias de la ciudad de Tandil. El fallo resolvió el reclamo planteado por la cancelación no resuelta de los viajes de egresados de sus hijos.

El monto global fijado por la Justicia surge de establecer una indemnización individual de $ 12.165.589,92 por cada grupo familiar afectado en el proceso judicial. Este valor total abarca la restitución del costo actualizado del paquete turístico, la reparación por daño moral y una sanción por daño punitivo. A estas cifras deberán sumarse los intereses acumulados desde la solicitud formal de baja.

El origen del conflicto contractual se remonta al año 2019, momento en que las familias firmaron los contratos correspondientes para el viaje estudiantil. Los estudiantes tenían previsto realizar su travesía de egresados en diciembre de 2021 hacia destinos nacionales contratados previamente. A pesar de haber cancelado el total de las cuotas y poseer los certificados de libre deuda, los servicios contratados nunca se hicieron efectivos.

Las medidas de restricción sanitaria derivadas de la pandemia obligaron a modificar la fecha original de salida programada por la empresa. La agencia propuso primero trasladar la fecha para enero de 2022 y posteriormente fijó una segunda postergación para el mes de marzo del mismo año. La persistente falta de certezas y las dificultades operativas llevaron a los padres a solicitar formalmente la cancelación definitiva de los servicios.

Ante las reiteradas solicitudes de los tutores para obtener la devolución de los importes abonados, la empresa de viajes brindó contestaciones parciales y tardías. La falta de precisiones sobre el esquema de reintegro derivó en que los pagos comprometidos por la firma comercial no se efectivizaran dentro de los plazos legales. La conducta evasiva del operador turístico agudizó el malestar de los damnificados.

Los consumidores recurrieron inicialmente a la Oficina Municipal de Información al Consumidor para tramitar una solución por la vía administrativa local. Sin embargo, las audiencias conciliatorias no arrojaron resultados favorables debido a la postura inflexible manifestada por los representantes de la agencia. Posteriormente, la etapa de mediación previa a la demanda judicial concluyó de idéntica manera sin lograr acuerdos satisfactorios.

Al no obtener respuestas ni soluciones ante los reclamos prejudiciales, las cinco familias decidieron elevar la demanda a los tribunales civiles de primera instancia. Durante la primera fase del proceso judicial, la empresa demandada omitió responder la notificación en tiempo y forma establecidos por la ley. Esta inacción procesal derivó en que el tribunal declarara la rebeldía de la agencia de turismo estudiantil.

Recién en una etapa posterior del juicio la firma intentó justificar la imposibilidad de cumplimiento alegando las restricciones sanitarias de la pandemia. No obstante, los magistrados intervinientes descartaron ese argumento como justificativo válido para eludir la devolución del dinero. El tribunal remarcó que la contingencia sanitaria no eximía a la agencia de sus deberes informativos y contractuales básicos.

En la sentencia dictada en primera instancia, la Justicia había reconocido únicamente un monto de devolución muy inferior al monto exigido por las familias. Según constancias del expediente, en el año 2022 la firma pretendió saldar la controversia ofreciendo un reintegro total de apenas $ 453.750 repartido entre los cinco grupos. Aquella propuesta representaba una cifra insignificantemente menor en comparación con el desembolso efectuado.

Al revisar el fallo en segunda instancia, la Cámara de Apelación de Azul consideró inadecuada la suma otorgada inicialmente y decidió actualizar los valores. La revisión judicial elevó la reparación económica a un importe que supera en más de 130 veces la devolución propuesta por la empresa. El cálculo judicial tomó en consideración el valor actual de mercado de los servicios no prestados.

La recomposición de los importes no solo contempló el valor actualizado del viaje, sino también los perjuicios extrapatrimoniales ocasionados a los estudiantes. Cada uno de los renglones indemnizatorios fue recalculado para garantizar una reparación plena e integral a los consumidores afectados. La decisión de la Cámara buscó restituir el equilibrio financiero alterado por el incumplimiento de la empresa.

Asimismo, el tribunal dispuso aplicar sobre el capital de la condena los intereses correspondientes contados desde el momento de cada solicitud de baja. Esta adición financiera incrementa substancialmente el monto final que deberá desembolsar la agencia para cancelar la deuda con las familias. De este modo, la Justicia buscó contrarrestar el impacto de la desvalorización monetaria durante el litigio.

En el análisis del perjuicio extrapatrimonial, los jueces de la Cámara resolvieron elevar la indemnización por daño moral para cada estudiante a la suma de $ 3.000.000. Los magistrados sostuvieron que la frustración del viaje de egresados afectó un momento vivencial único e irrepetible en la etapa escolar. Esa afectación emocional justificó una compensación dineraria mayor a la fijada originariamente en primera instancia.

Del mismo modo, el tribunal resolvió incrementar la reparación por daño moral destinada a las madres y padres firmantes de los contratos turísticos. Cada progenitora recibirá la suma de $ 1.000.000 en concepto de compensación por la angustia y el desgaste sufridos durante los constantes reclamos. La Justicia valoró la sobrecarga emocional que representó para las familias la falta de contención empresarial.

Respecto al daño punitivo, la Cámara de Apelación decidió endurecer la multa civil impuesta a la agencia de viajes por su conducta desinteresada. La sanción económica fue fijada en el equivalente a cuatro Canastas Básicas Totales por cada grupo familiar involucrado en la causa. Este cálculo representó una cifra de $ 6.443.089,92 por familia en concepto de penalización disuasiva.

El fallo ponderó especialmente la situación de especial vulnerabilidad en la que se encontraban los estudiantes al momento de contratar el servicio. La condición de adolescentes de los viajeros exigía por parte de la empresa un estándar superior de cuidado, transparencia e información. La omisión de estos deberes constituyó un elemento central para la aplicación de la máxima multa civil.

Un aspecto medular del pronunciamiento judicial radica en que la sanción no se fundamentó únicamente en la suspensión del viaje provocada por la pandemia. Los camaristas remarcaron que el foco del reproche legal estuvo puesto en la conducta posterior adoptada por la firma comercial. La falta de colaboración, la retención abusiva de fondos y la escasez de información configuraron la infracción grave.

Además de la condena económica, la sentencia judicial ordenó la publicación de la parte resolutiva del fallo en un diario de amplia circulación de Tandil. Esta medida de difusión busca dar visibilidad pública a la sanción aplicada y prevenir situaciones similares en el mercado turístico local. La difusión judicial actúa como un mecanismo de transparencia y protección para futuros contratantes.

Por otra parte, el tribunal resolvió que la totalidad de las costas y gastos derivados del proceso judicial deberán ser asumidos por la empresa demandada. De esta forma, las familias no tendrán que afrontar erogaciones por honorarios ni tasas correspondientes al litigio desarrollado en los tribunales. La imposición de costas reaffirma la responsabilidad integral atribuida a la firma de turismo.

La resolución judicial dictada en Azul sienta un precedente relevante para la operatoria comercial de las agencias de turismo estudiantil en Argentina. El fallo advierte a las empresas del sector que la atención deficiente de reclamos tras eventos de fuerza mayor puede derivar en graves contingencias económicas. La correcta gestión postventa y la transparencia informativa se consolidan así como exigencias ineludibles para la industria.

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Turismo y Derecho

La entrada Condenan a agencia de viajes a pagar $ 60,8 millones por egresados se publicó primero en Turismo y Derecho.

La entrada Transporte Aéreo – Convenio de Montreal -“HELBARDT, ANA KARINA Y OTROS C/ DESPEGAR.COM.AR S.A. Y OTRO S/ ORDINARIO” se publicó primero en Turismo y Derecho.

Resumen del fallo Lorenzi c/ Andes Líneas Aéreas S.A.

La entrada Transporte Aéreo – Pérdida de equipaje – «LORENZI, María de los Ángeles y otros c/ ANDES LÍNEAS AÉREAS S.A. S/ Pérdida de equipaje» se publicó primero en Turismo y Derecho.

Resumen

La entrada «Diego J. Mitchell c. Latam y Prisma Medios de Pago s/ Incumplimiento de contrato» – Competencia . se publicó primero en Turismo y Derecho.

CNCom., sala D, 26/02/26, Igelka, Gabriel c. Despegar.com.ar y otro s. ordinario

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Argentina – Italia. Cancelación del viaje. Covid 19. Incumplimiento contractual. Convenio de Montreal de 1999. Código Aeronáutico. Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros. Ley de defensa del consumidor. Aplicación subsidiaria. Pretensión de reprogramación de los pasajes. Ley 27.563. Aplicación a vuelos internacionales. Responsabilidad. Daño moral. Daño punitivo. Agencia de viaje. Intermediaria. Responsabilidad. Deber de información.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 09/03/26.

En Buenos Aires, a los 26 días del mes de febrero de dos mil veintiséis, reunidos los Señores Jueces de Cámara en la Sala de Acuerdos, fueron traídos para conocer los autos “IGELKA GABRIEL C/ DESPEGAR.COM.AR Y OTRO S/ ORDINARIO” (Expte. N° 21338/2022), en los que, al practicarse la desinsaculación que ordena el artículo 268 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, resultó que la votación debía tener lugar en el siguiente orden: Doctores Eduardo R. Machin (12), Ernesto Lucchelli (11) y Pablo D. Heredia (10).

Estudiados los autos, la Cámara plantea la siguiente cuestión a resolver: ¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada dictada en fs. 467?

El Señor Juez de Cámara Doctor Eduardo Roberto Machin dice:

1. La sentencia

Mediante el pronunciamiento de fs. 467, el señor juez de primera instancia admitió la demanda interpuesta por Gabriel Igelka y condenó en forma solidaria a Despegar.com.ar SA (en adelante, Despegar) y a la tercera citada, Alitalia Societa Aérea Italiana SPS (en adelante, Alitalia), a la entrega de cinco pasajes aéreos con idénticas características a los que fueran oportunamente adquiridos o, en su defecto, al pago de las sumas necesarias para adquirir pasajes en idénticas condiciones al momento de cumplirse la condena.

Asimismo, ordenó abonar la suma de $500.000, con más intereses, en concepto de daño moral, e impuso una multa civil por $1.000.000; con costas a ambas demandadas en forma solidaria.

Para así decidir, abordó en primer lugar la excepción de falta de legitimación pasiva opuesta por Despegar, y entendió que correspondía desestimarla, puesto que resultaba indudable la relación jurídica que unía a las partes.

Precisado ello, y luego de analizar el plexo normativo, particularmente la ley 18.829, concluyó que el vínculo que las unió encuadra en una típica relación de consumo, siendo aplicable la normativa consumeril.

Asimismo, destacó que, a través de la ley 27.563 de Sostenimiento y Reactivación Productiva de la Actividad Turística Nacional, se reguló el derecho de los consumidores ante reprogramaciones y cancelaciones ocurridas como consecuencia de la pandemia, haciendo especial hincapié en el contenido del art. 28, relativo a las contrataciones realizadas mediante intermediarios.

Fue bajo tal análisis y considerando, por un lado, la conducta asumida tanto por la agencia de viajes como por la aerolínea y, por el otro, la negativa de ambas a reprogramar los pasajes contratados o, al menos, restituir lo abonado como forma de mitigar el impacto económico, que finalmente las consideró solidariamente responsables. Destacó que la responsabilidad no deriva de la pandemia en sí, sino de la conducta asumida frente al cliente ante la frustración del viaje.

En función de ello, accedió al reclamo del actor y condenó a ambas demandadas a la entrega de cinco pasajes aéreos con idénticas características a los adquiridos y, de no ser ello posible, al pago de las sumas necesarias para adquirir pasajes en idénticas condiciones.

En cuanto a los rubros resarcitorios, consideró procedente la indemnización pretendida en concepto de daño moral, que fijó en $500.000 con más intereses, y también la multa reclamada en los términos del art. 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, que cuantificó en $1.000.000.

Por último, impuso las costas generadas en el litigio en forma solidaria a la demandada y a la tercera citada (conf. art. 68 CPCCN).

1. El recurso
2. La sentencia de fs. 467 fue apelada por ambas codemandas.

La agencia de viajes fundó su memorial en fs. 496/507, siendo contestado por el actor en fs. 517/519; y la compañía aérea hizo lo propio en fs. 479/495, siendo también respondida por aquél en fs. 509/516.

La señora Fiscal ante la Cámara emitió su dictamen el 3.10.25.

2. Las demandadas se agravian de las siguientes cuestiones:
3. a) Despegar

(i) En primer lugar, cuestiona la incorrecta valoración de la responsabilidad atribuida y de la prueba rendida en la causa. Sostiene que existió una causal de caso fortuito o fuerza mayor —la pandemia—, por lo que la causa del daño le habría sido ajena; y que, a diferencia de lo señalado por el sentenciante, su parte obró conforme a derecho y realizó todas las gestiones a su alcance para evitar perjuicios al actor.

(ii) En segundo lugar, cuestiona la procedencia e imposición de la multa civil, así como su cuantía. Alega que no existió dolo ni culpa grave, ni tampoco se obtuvo una ventaja económica. Afirma, además, que la sentencia carece de fundamentación respecto del monto fijado.

(iii) Finalmente, se agravia por la condena a entregar cinco pasajes aéreos. Postula que la decisión es contraria a derecho por cuanto el contrato de transporte se encontraba resuelto con anterioridad —producto de la pandemia— y, además, por el cese definitivo de operaciones de Alitalia. Enfatiza su carácter de intermediaria y sostiene que no tiene dominio sobre los tickets aéreos ni acceso a su gestión o modificación, tareas que competen exclusivamente a la aerolínea.

1. b) Alitalia

(i) En primer término, cuestiona la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor. Sostiene que el contrato de transporte aéreo internacional se encuentra regido por el Convenio de Montreal y por las normas aeronáuticas específicas, que prevalecerían sobre el régimen consumeril. Alega que el art. 63 de la ley 24.240 tiene carácter supletorio y que su aplicación vulnera el principio de jerarquía normativa consagrado en la Resolución 1532/98 y el Código Aeronáutico.

(ii) En segundo término, cuestiona la aplicación de la ley 27.563, por entender que se trata de una normativa aplicable únicamente al transporte aerocomercial de cabotaje.

(iii) También se agravia por la responsabilidad que le fuera atribuida. Sostiene que cumplió con sus obligaciones y que la reprogramación de los vuelos no era posible debido al cese de sus operaciones a nivel mundial; y que el reembolso fue solicitado por la agencia de viajes.

(iv) Se queja asimismo por la procedencia del daño moral, enfatizando que no fue probado.

(v) Finalmente, cuestiona la condena por daño punitivo. Sostiene que no incumplió ninguna obligación y que quedó demostrado que no rechazó el pedido de reembolso, el cual —afirma— fue correctamente tramitado a través de la agencia. Invoca además que el Convenio de Montreal prohíbe la imposición de indemnizaciones punitivas en materia aerocomercial.

III. La solución

1. Como surge de la reseña precedente, el actor inició la presente demanda a fin de obtener una indemnización por los daños y perjuicios que dijo haber padecido a causa del incumplimiento de las accionadas. Reclamó la reprogramación de los cinco tickets aéreos o, de resultar ello imposible, el pago de una suma de dinero para adquirir pasajes de idénticas características, además de los daños padecidos.

En la instancia anterior, el a quo hizo lugar a la demanda, lo cual motivó los agravios que acabo de resumir y que seguidamente trato.

2. Corresponde señalar, preliminarmente, que se encuentra firme que el actor adquirió los pasajes aéreos en cuestión a través de Despegar y que el viaje no pudo concretarse debido a las medidas restrictivas adoptadas con motivo de la pandemia de Covid-19.

Sentado ello, razones de orden lógico imponen tratar en primer término las quejas relativas a la normativa aplicable; luego, la responsabilidad atribuida a ambas codemandadas; y posteriormente —de corresponder— analizar aquellas vinculadas a los rubros indemnizatorios.

3.a) Ley aplicable

La aerolínea se agravia que el sentenciante hubiera aplicado al caso la Ley de Defensa del Consumidor. Postula que el a quo se apartó de la normativa aeronáutica, que —según sostiene— sería la aplicable al caso.

Asimismo, afirma que el contrato de transporte aéreo internacional se encuentra regulado por el Convenio de Montreal de 1999, ratificado por Ley 26.451, el Código Aeronáutico y la Resolución N° 1532/98 del ex Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos.

El agravio será desestimado.

El art. 42 de la Constitución Nacional otorga jerarquía constitucional a los derechos de los consumidores, de donde surge el principio protectorio aplicable en el marco de las relaciones de consumo.

Y si bien es cierto que el art. 63 de la ley 24.240 establece la supletoriedad de esa norma en los casos de contrato de transporte aéreo, no lo es menos que el diálogo de fuentes previsto en los arts. 1, 2 y 3 del CCyCN impone una interpretación integral del sistema normativo.

Este principio fue receptado, con carácter de orden público, en los arts. 1094 y 1095 del CCyCN. El primero establece que debe estarse a la norma más favorable al consumidor en los casos en que se dude sobre la interpretación del Código o de la ley especial; y el segundo impone que el contrato de consumo debe interpretarse en el sentido más favorable al consumidor.

En tal contexto, no puede sostenerse que la Ley de Defensa del Consumidor tenga carácter meramente supletorio, sino que resulta transversal a otras normas vigentes, debiendo aplicarse cuando se discuten cuestiones propias de una relación de consumo (conf. Sala C, «García Badalamenti, Jimena y otro c/ Gol Linhas Aéreas SA s/ sumarísimo», 15.05.2024).

En el caso, no existen dudas de que entre el actor —pasajero— y las demandadas —aerolínea y agencia— se configuró una relación de consumo en los términos del art. 3 de la ley 24.240 y del art. 1092 CCyCN.

Tampoco puede soslayarse que la contratación se efectuó a través de una agencia, y que lo aquí cuestionado no refiere al incumplimiento del servicio aéreo en sí mismo, sino a la conducta asumida por las demandadas frente a los pasajeros luego de la cancelación del vuelo con motivo de la pandemia.

Es decir, no se encuentran comprometidos principios propios de la actividad aérea ni disposiciones del Código Aeronáutico, sino cuestiones vinculadas al deber de información, al trato digno y equitativo y al derecho a la restitución del precio abonado por un servicio no prestado.

En consecuencia, corresponde confirmar la sentencia en este aspecto.

27. b) Asimismo, Alitalia se agravia por la aplicación de la ley 27.563, manifestando la errónea decisión del sentenciante al resolver con fundamento en una normativa que —según sostiene— no aplica al contrato de transporte internacional sino únicamente al transporte aerocomercial de cabotaje.

La queja articulada en este punto no puede tener favorable acogida.

Así lo juzgo en razón de que el agravio de la recurrente en relación con la ley 27.563 no satisface las exigencias previstas en el art. 265 CPCCN en cuanto a su técnica recursiva, por lo que su recurso debe considerarse desierto.

Adviértase que, para que cumpla con su finalidad, el escrito de expresión de agravios debe constituir una exposición jurídica que contenga un análisis serio, razonado y crítico de la resolución apelada, tendiente a demostrar que es errónea, injusta o contraria a derecho. Deben precisarse los errores, omisiones y demás deficiencias que se le atribuyen, especificando con exactitud los fundamentos de las objeciones (conf. CNCiv., Sala C, “Leberat J. c/ Raunar S.R.L. s/ ejecución hipotecaria”, 10.5.89; CNCom., Sala B, “Banco Crédito Liniers Cía. Financiera SA c/ Skoko Ana s/ sum.”, 02.06.1989; íd., Sala E, “Tyco Electronics Argentina SA c/ NSS SA s/ ordinario”, 12.05.2006; íd., Sala C, “Agua Va S.A. c/ Danone Argentina S.A.”, 30.4.10; entre otros).

Nótese que el apelante únicamente se limita a transcribir el artículo 3 de la ley en cuestión, resaltando en negrita aquellos párrafos en los que se refiere al ámbito material, pero omitiendo que tal aspecto está vinculado exclusivamente al acceso a ciertos beneficios destinados a paliar el impacto económico, social y productivo como consecuencia del Covid-19. Circunstancia que, de ninguna manera, afecta la extensión del derecho del consumidor que enuncia el art. 28.

Tal solución, por otra parte, se ajusta a las directrices del art. 2 del CCyCN y a la tutela del consumidor a la luz del art. 42 de la CN.

No habiendo, en consecuencia, una crítica concreta y razonada en los términos del art. 265 CPCCN, corresponde declarar desierto el agravio en este punto (art. 266 CPCCN).

1. c) Responsabilidad de Despegar y de Alitalia

La agencia de turismo argumenta que lo acontecido en autos se trató de un caso fortuito que la exime de toda responsabilidad.

El argumento esbozado por Despegar roza lo desierto en los términos del art. 266 CPCCN, en tanto el a quo condenó a la accionada no por la frustración del vuelo en sí a raíz de la pandemia, sino por su actitud negligente y su conducta omisiva frente a la situación del usuario que contrató con su intervención.

La recurrente no dirigió crítica alguna a este aspecto, ni tampoco a la falta de celeridad en la restitución de lo que el actor había abonado como forma de mitigar el impacto económico. Tan sólo refirió que puso a disposición judicial el correspondiente depósito, demostrando —según afirma— su voluntad de cumplimiento. Pero ello, lejos de justificar un obrar diligente, evidencia un abandono y falta de compromiso para con el consumidor.

Respecto de Alitalia, el hecho de que invoque haber transferido los fondos a la agencia de viajes no la exime de su responsabilidad directa frente al consumidor final. Conforme los arts. 40 de la Ley 24.240 y 1751 del CCyCN, todos los integrantes de la cadena de comercialización responden solidariamente frente al consumidor. La aerolínea, en su carácter de prestadora principal y profesional, tenía el deber de garantizar que la restitución llegara efectivamente a los pasajeros. Su inacción en verificar el cumplimiento de la agencia configura un incumplimiento propio de su deber de diligencia profesional.

Obsérvese que el reembolso fue procesado recién el 13.11.2022, esto es, casi dos años después del reclamo formal formulado por el actor, lo que revela una demora irrazonable y una falta de respuesta diligente frente a un pedido reiterado y fundado del consumidor.

En función de ello, y ante el incumplimiento verificado de ambas demandadas en asegurar la restitución del precio al consumidor, corresponde confirmar la responsabilidad que les fuera atribuida, ya que decidir lo contrario importaría convalidar un enriquecimiento injustificado que no puede ser admitido.

En tales condiciones, propongo desestimar estos agravios.

1. d) Los rubros indemnizatorios

Desestimados los agravios de la agencia de viajes y de la aerolínea en relación con la ley aplicable y la responsabilidad, corresponde abordar las quejas planteadas respecto del tratamiento que merecieron los rubros indemnizatorios pretendidos.

(i) Reintegro de los cinco pasajes aéreos

Despegar manifiesta que la decisión de grado resulta contraria a derecho por cuanto desconoce que el contrato de transporte ya se encontraba resuelto con anterioridad, y el posterior cese de operaciones de la aerolínea.

Además, señaló que, una vez que Alitalia reembolsó el valor de los tickets aéreos en noviembre de 2022, procedió a poner las sumas a disposición del actor, enfatizando que no corresponde exigirle prestaciones que están fuera de su alcance en su rol de intermediaria.

Sin embargo, como ya fuera precisado en el considerando anterior, la agencia de turismo debe responder por su falta de diligencia y respuesta efectiva ante los reiterados reclamos del actor.

Tampoco resulta atendible el argumento relativo a que la compañía aérea ha dejado de operar en el mercado, lo que —según su parecer— imposibilitaría el cumplimiento de la condena, porque en el supuesto de no poder emitirse pasajes idénticos a los ya emitidos, las demandadas deberán abonar al actor las sumas necesarias para adquirir otros de similares características (punto de la sentencia que ha quedado firme al no ser apelado por ninguna de las partes).

En función de ello, nada resta agregar.

(ii) Daño moral

Se queja la compañía aérea por la procedencia de un rubro que —afirma— no fue probado.

Para que este rubro resulte procedente, no se requiere la producción de prueba directa, sino que puede tenerse por acreditado ante la razonable presunción de que el hecho que motiva el juicio generó un padecimiento espiritual susceptible de justificar la indemnización reclamada (cfr. Llambías, Jorge J., “Tratado de Derecho”, t. I, p. 331; CNCom., Sala A, “González, Sandra c/ Transportes Metropolitanos Gral. Roca s/ ordinario”, 19/05/08; íd., “Piceda, Gustavo Alberto c/ Transportes Metropolitanos Gral. San Martín S.A. s/ ordinario”, 10/07/07, entre otros).

Ello claramente sucedió en el caso, dado que los hechos vividos por el demandante ante la falta de respuesta adecuada a su legítimo reclamo autorizan a presumir que dicho accionar generó el daño que aquí se analiza (Sala C, “Palavecino, Héctor Ángel y otro c/ Caja de Seguros S.A. y otro s/ ordinario”, 31/10/2018; “Fuks, Julio Sergio y otros c/ Madero Catering S.A. y otro s/ ordinario”, 27/10/15; “Pérez, Gustavo Adrián c/ Banco Comafi S.A. Fiduciario Financiero s/ ordinario”, 25/3/2013; “Body, Osvaldo Pedro c/ Metropolitan Life Seguros de Vida S.A. s/ ordinario”, 25/10/2012).

El actor se vio obligado a realizar múltiples reclamos infructuosos, sin obtener solución alguna, lo que evidentemente le ocasionó angustia, incertidumbre y desasosiego. Ello se vio agravado por el contexto de pandemia que atravesaba el país, que incrementó la vulnerabilidad de los consumidores y la frustración derivada de no poder recuperar las sumas abonadas por un servicio no prestado.

En consecuencia, se encuentra acreditado el daño moral padecido por el actor y su relación de causalidad con los hechos base de esta acción.

Con respecto al quantum del daño moral, la valoración practicada en la instancia de grado, conforme a lo dispuesto por el art. 165 CPCC, se encuentra ajustada a derecho, razón por la cual corresponde acompañar su determinación.

(iii) Daño punitivo

Si bien ambas apelantes objetan la procedencia del daño punitivo, también, a su vez, Despegar se agravia por su cuantía.

En lo referido a éste daño, es necesario recordar aquí que, más allá de su denominación, el concepto no conlleva ninguna indemnización de daños, sino la imposición de una sanción, cuya procedencia debe ser interpretada con el criterio restrictivo inherente a la aplicación de toda pena.

Sobre esta cuestión, Lorenzetti explica que los daños punitivos son “sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro” (Lorenzetti, Ricardo, “Consumidores”, p. 557).

No basta, entonces, con que el proveedor haya incumplido con las obligaciones a su cargo, sino que es necesario también probar la concurrencia de una grave inconducta suya, cuya fisonomía requiere la verificación de dos extremos: un elemento subjetivo dado por el dolo o la culpa grave y un elemento objetivo, representado por el enriquecimiento indebido del dañador.

No obstante, aún apreciada la procedencia del rubro con el aludido carácter restrictivo, encuentro que las conductas de las demandadas que han sido comprobadas en autos presentan los caracteres que tornan procedente la multa en cuestión.

En el caso de Despegar, al ser una empresa con presencia en el mercado y carácter profesional, no puede ignorar el perjuicio que ocasiona a los consumidores cuando omite las diligencias esperables. El caso refleja un proceder que coloca al consumidor en situación de indefensión ante la falta de respuesta eficaz a sus reclamos (ver en similar sentido esta Sala C integrada en «Morbelli Alfredo y Otro c/ Despegar.com.ar SA s/ Ordinario» 14.11.24 [publicado en DIPr Argentina el 20/11/24]; íd. “Santana Facundo c/ Despegar.com.ar SA s/ Ordinario” 21.11.24).

Concretamente, se amparó en su posición de intermediaria para trasladar la responsabilidad a la aerolínea, sin verificar o insistir para que el reembolso efectuado por la compañía aérea –que recién fue depositado judicialmente en el año 2022- llegara efectivamente a los consumidores.

Por su parte, Alitalia, en su condición de transportadora y prestadora principal del servicio, debió asegurar la efectiva restitución de los montos, sobretodo en un tiempo prudencial, y no recién pasados varios años. El hecho de no haber verificado que el dinero llegara a los pasajeros, pese a estar notificada de los reclamos, constituye una culpa grave que justifica la sanción. Esta desaprensión evidencia un menosprecio hacia los derechos de los consumidores.

Sobre la invocación del art. 29 del Convenio de Montreal, debe precisarse que se refiere exclusivamente a daños por muerte, lesiones, avería o pérdida del equipaje, o retrasos (art. 22). En el caso, se sanciona el incumplimiento de deberes de información, trato digno y restitución del precio, propios de la relación de consumo y no contemplados en el tratado.

Por tanto, la prohibición del art. 29 no resulta aplicable a la multa civil impuesta conforme el art. 52 bis de la Ley 24.240.

En definitiva, no es posible convalidar conductas que buscan aprovecharse de la debilidad del consumidor y del largo, tedioso y riesgoso camino que este debe recorrer para obtener el reconocimiento de su derecho. El daño punitivo cumple aquí su función: sancionar al responsable y generar un efecto disuasorio que prevenga su reiteración (Sala C, “Andrés, Patricia Beatriz c/Caja de Seguros S.A. s/sumarísimo”, del 13.09.16; íd. “Gallay, Norma Ester c/ Industrial And Commercial Bank of China (Argentina) S.A. s/ ordinario” del 04.12.2018).

En función de lo hasta aquí expuesto, y teniendo en cuenta las constancias de autos, se estima ajustada a derecho la valoración efectuada por la anterior sentenciante a tenor de lo dispuesto por el artículo 165 CPCC.

Por ello, propongo al Acuerdo confirmar el rubro en cuestión.

1. La conclusión

Por lo expuesto, propongo al Acuerdo: desestimar los recursos de apelación interpuestos por Despegar.com.ar SA y por la tercera citada Alitalia Societa Aérea Italiana SPS, y confirmar la sentencia apelada en todas sus partes. Las costas de Alzada se imponen a las codemandadas, en su calidad de vencidas (art. 68 CPCCN).

Así voto.

El señor Juez de Cámara Doctor Ernesto Lucchelli adhiere al voto que antecede.

El señor juez de Cámara Doctor Pablo D. Heredia dijo:

1°) Los antecedentes del caso han sido reseñados por la sentencia de primera instancia, reiterados en el voto que abrió el acuerdo y son conocidos por las partes. Por lo tanto, evitaré recordarlos nuevamente.

2°) No es dudosa la aplicación del plexo tutelar de los consumidores y usuarios a un caso como el examinado, pero juzgo que ello es así de acuerdo con las siguientes consideraciones y sobre la base entendida de que de lo que se trata es, propiamente, de las resultas de un contrato de transporte aéreo finalmente no ejecutado.

Según lo prescripto por el art. 63 de la ley 24.240, el transporte aéreo no está completamente excluido de la aplicación del régimen tutelar del consumidor, sino que este último tiene cabida de manera supletoria, esto es, limitada a aquellos supuestos materiales no contemplados en el Código Aeronáutico, los tratados internacionales y demás reglamentación inherente a ese contrato (conf. Barreiro, K., Transporte aéreo y agencia de viajes – aplicación de la ley de defensa del consumidor ante la quiebra de la aerolínea, LL 2016-E, p. 47; CNCom., Sala E, 19/12/2023, «Vivian, Eduardo Héctor c/ Aerolíneas Argentinas SA» [publicado en DIPr Argentina el 18/07/24]). Dicho con otras palabras, el plexo del derecho del consumo regirá cuando la normativa aeronáutica no prevea la situación o cuando lo haga de modo incompleto o, incluso, cuando, por cualquier razón se encuentren vulnerados derechos constitucionales de los usuarios y consumidores (conf. Chamatropulos, D., Estatuto del Consumidor Comentado, Buenos Aires, 2016, t. II, p. 476, texto y nota n° 15). Es que, en definitiva, no cabe olvidar la base constitucional que tienen los derechos del consumidor y los principios contemplados en el art. 3 de la ley 24.240 y en el 1094, CCyC, así como que, en la integración normativa, no puede dejar de ser ponderada la situación de asimetría en la que se encuentran los consumidores frente a las empresas de aviación (conf. CNCom. Sala B, 28/2/2025, «Wilde, Noelia Gisele c/ United Airlines Inc. s/ ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 11/04/25]).

Por ello, se ha dicho que lo dispuesto por el art. 63 de la ley 24.240 debe interpretarse en el sentido de que aprehende el caso de responsabilidad de las compañías aéreas frente al usuario por cambios de itinerarios, muerte o daños a la persona, o pérdida o deterioro de equipajes, materias todas en las que el aludido régimen tuitivo tiene un carácter meramente supletorio. En cambio, sí son aplicables en forma principal las disposiciones de la ley 24.240 sobre ineficacia de las cláusulas abusivas, responsabilidades por incumplimiento o mal cumplimiento del servicio, así como en cuanto a la eficacia vinculante de la oferta al público, integración del contrato con el contenido de la publicidad, información debida al pasajero y protección de su salud. Esto último es así, porque interpretado el citado art. 63 “a contrario sensu”, todo perjuicio sufrido por una persona que ha contratado el viaje pero que no ha partido o que ya ha concluido, al no ser un pasajero en vuelo, hace aplicables las normas de ley 24.240 en forma directa y principal y no suplementariamente (conf. CNCom. Sala E, 23/5/2023, «Castagna, Eric Martin c/ United Airlines Inc. s/ ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 18/04/24] y sus citas).

En definitiva, lejos de desoír a la normativa específica en materia aeronáutica, resulta posible aplicar las disposiciones de protección al consumidor, aun en forma directa, por los motivos precedentemente señalados (conf. CNCom. Sala D, 28/8/2025, «Amestoy, Juan Ignacio y otros c/ American Airlines Inc. y otro s/ ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 08/09/25]).

3°) Dicho lo anterior, la pretensión de Alitalia – Società Aerea Italiana SpA (en adelante, Alitalia) consistente en que la decisión del presente conflicto debe pasar -en función de una alegada prevalencia del derecho aeronáutico sobre el derecho del consumo- por el tamiz de lo dispuesto por la Resolución n° 1532/98 del Ministerio de Obras y Servicios Públicos de la Nación, resulta inaceptable porque no tiene en cuenta que lo establecido por tal norma administrativa en orden a los derechos de los pasajeros en casos de cancelación de los vuelos, resulta objetivamente desplazado por la específica solución que ofrece la ley 27.563 en su Título IV en orden al “Derecho de los consumidores ante reprogramaciones y cancelaciones ocurridas como consecuencia de la pandemia por coronavirus COVID-19” (conf. CNCom. Sala D, 20/3/2025, «Besasso, María Paula y otro c/ Despegar.com.ar S.A. y otro s/ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 28/04/25]; CNCom. Sala D, 14/8/2025, «Bulos, Antonio c/ Aerovías de México S.A. de Capital Limitado s/ sumarísimo» [publicado en DIPr Argentina el 22/08/25]), no solo por su superior jerarquía normativa (art. 31 de la Constitución Nacional), sino también por el principio que de que cuando se trata de una legislación especial, ella prevalece sobre la norma general (CSJN, Fallos 179:438).

Asimismo, no encontrándose discutido que Despegar.com.ar S.A. (en adelante, Despegar) es una agencia de viajes cuya actividad, en el momento de los hechos se encontraba alcanzada por la ley 18.829 y su decreto reglamentario n° 2182/1974 (cabe observar que actualmente la ley 18.829 se encuentra derogada; art. 349 del decreto 70/2023, B.O. del 21/12/2023) y que el actor fue parte de un relación de consumo, debe concluirse que el art. 28 de la ley 27.563 (“La ley de sostenimiento y reactivación productiva de la actividad turística nacional”, B.O. del 21/9/2020) resultó de ineludible aplicación (art. 7, segundo párrafo, CCyC).

En cuanto aquí interesa, el mencionado art. 28 establece lo siguiente: “… En el supuesto en que el consumidor haya contratado servicios a través de sujetos comprendidos en el artículo 4° del decreto reglamentario 2.182/1972 de la ley 18.829 que hayan sido cancelados con motivo del COVID-19 podrán reprogramar sus viajes o recibir un voucher para ser utilizado dentro de doce (12) meses desde la finalización de la vigencia de las restricciones ambulatorias y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el período de validez del voucher sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.

No obstante lo anterior, los sujetos comprendidos en el presente artículo, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que éstos solicitaran la resolución del contrato, siempre que los proveedores de servicios hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a los mismos.

Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje efectuaran la devolución o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del voucher entregado…”.

Pues bien, la aplicación de la norma precitada a la especie fáctica examinada no puede ponerse en tela de juicio a la luz de lo argumentado por Alitalia en su memorial de agravios en el sentido de que la opción por la “…la reprogramación de los vuelos no era posible atento a que mi representada dejó de operar a nivel mundial…”.

Esto último es así, porque si bien Alitalia fue sometida en su país de origen a un proceso de administración extraordinaria (procedura di amministrazione straordinaria), de acuerdo a lo establecido por el decreto legislativo n° 134 del 28/8/2008, convertido posteriormente en la ley n° 166 del 27/10/2008 (para otras específicas referencias a ese caso, véase: Guglielmucci, L., Diritto Fallimentare, G. Giappichelli Editore, Torino, 2017, p. 421, n° 2), lo cierto es que no dejó de operar sino a partir del 15/10/2021, fecha en que dicha empresa aérea efectivamente cesó sus actividades de vuelo en aplicación del procedimiento de venta de la rama “aviación” a una empresa de propiedad totalmente pública -Italia Trasporto Aereo SpA- (conf. CNCom. Sala D, 1/4/2025, “Fernández, Jorge Alfredo c/ Organización Piamonte S.A. s/ ordinario”).

Con lo que va dicho, que habiendo comenzado la vigencia de la ley 27.563 más de un año antes de la del cese de actividades de Alitalia (art. 5, CCyC), no es aceptable la afirmación de esta última atinente a una imposibilidad de reprogramación en tal lapso. De hecho, como lo observó la sentencia apelada, a pedido del actor se concedió una reprogramación de los vuelos para ser cumplidos en 2021.

Obviamente, el cese de las actividades de Alitalia sumó un elemento diferencial en el escenario fáctico, pues cesando esa empresa su actividad a partir del 15/10/2021 ningún traslado por ella fue ya posible independientemente del cierre de los espacios aéreos y/o restricciones ambulatorias provocadas por la citada peste.

En tal marco, la causa no puede sino resolverse en un único sentido, a saber, en el reintegro de lo pagado por el actor como precio de los pasajes que adquirió, toda vez que cesada la actividad comercial de Alitalia no es una alternativa viable un cumplimiento suyo “in natura”.

Bajo tal perspectiva, cae en completo saco roto la condena dictada contra esa empresa para que reconozca a favor del actor “…cinco pasajes con idénticas características a los que fueran adquiridos…”.

Entendido, pues, que la causa debe resolverse en el único sentido posible de una restitución dineraria, está claro que, de no haber circunstancias que justifiquen otra cosa, el correspondiente reintegro debería someterse a lo dispuesto por el citado art. 28 de la ley 27.563 el cual, como ya lo he señalado en varios pronunciamientos, no supone un reconocimiento económico que ha de reflejar necesariamente una cantidad que permita al consumidor cancelar íntegramente el valor de una nueva prestación turística idéntica o similar a la originariamente hecha, sino que tiene el límite de lo efectivamente pagado o de la menor cantidad que resulte de la parcial devolución efectuada por el proveedor directo del servicio contratado -en el caso, Alitalia- a la agencia de viajes intermediaria -en el caso, Despegar- (conf. CNCom. Sala D, 15/8/2021, «Franganillo, José Luis c/ Despegar.com.ar SA» [publicado en DIPr Argentina el 29/04/25]), sin que sea dable al consumidor reclamar a esta última la totalidad del dinero abonado con abstracción de si el proveedor directo del servicio contratado le hubiesen realizado el reintegro total o parcial de lo abonado (conf. CNCom. Sala D, 1/4/2025, “Fernández, Jorge Alfredo c/ Organización Piamonte S.A. s/ ordinario”). En otras palabras, la medida en que las agencias están obligadas a restituir está dada por aquello que previamente pudieron reembolsar de los proveedores (conf. CNCom. Sala E, 27/8/2024, «Caminos, Damián Lucas y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 25/04/25], voto del suscripto como juez subrogante). Reembolso que, en su caso, no estaría impedido por la desaparición de Alitalia pues, como ya lo ha destacado esta Sala, con el decreto legislativo n° 73 del 25/5/2021, convertido en ley n° 106 del 23/7/2021 y por el art. 44 del decreto legislativo n° 152 del 6/11/2021, se creó en Italia un fondo de 100 millones de euros en la previsión presupuestaria del Ministerio de Desarrollo Económico (MISE), para garantizar el reintegro a los titulares de billetes de viaje (conf. CNCom. Sala D, 1/4/2025, “Fernández, Jorge Alfredo c/ Organización Piamonte S.A. s/ ordinario”).

El presente caso, empero, plantea una hipótesis que excepciona lo anterior pues, según expuso la sentencia apelada, las demandadas “… tampoco pusieron a disposición de los pasajeros de manera inmediata la restitución de lo que aquellos habían abonado por esos pasajes, como forma de mitigar de alguna manera el impacto económico, sobre todo en un contexto de alta inflación…”, lo cual determinó “…infracción a lo dispuesto por la ley 27.563…”.

Este diferente factor imputativo de responsabilidad no fue eficazmente controvertido por las demandadas en sus memoriales. Como bien lo aprecia el juez Machin, en este punto los memoriales no son continentes de una crítica concreta y razonada del fallo apelado (arts. 265 y 266 del Código Procesal).

Se trata, valga insistir en ello, de un autónomo factor imputativo de responsabilidad atinente, en concreto, a la falta de acatamiento a lo previsto por el art. 28 de la ley 27.563, pese a que resultaba “…obligación de los sujetos comprendidos instrumentar los mecanismos necesarios para que los consumidores puedan ejercer los derechos previstos…” en tal ley (art. 29, segundo párrafo, cit. ley).

Falta de acatamiento que tiene por consecuencia excluir la solución económica surgente del citado art. 28 (a la que se hizo referencia más arriba) y, en su lugar, abrir la puerta al resarcimiento en plenitud del perjuicio causado con apoyo en lo dispuesto por los arts. 1716, 1740, 1749 y conc., CCyC; resarcimiento pleno que, al involucrar una deuda de valor, ha de concretarse, tal como lo decidió la sentencia apelada a modo de condena subsidiaria, en “…el pago de las sumas necesarias para adquirir los pasajes en idénticas condiciones al tiempo en que se cumpla la condena que aquí se le impone…” (en análogo sentido, véase: CNCom. Sala D, 14/8/2025, “Vives, Claudia Lida c/ Despegar.com.ar. S.A. s/ sumarísimo”).

Con relación a esto último las demandadas son solidariamente responsables en los términos del art. 1751, CCyC.

No considero que la apuntada solidaridad pueda fundarse en el art. 40 de la ley 24.240, pues tal norma sólo aprehende el resarcimiento del daño al consumidor causado por el riesgo o vicio de la cosa o de la prestación del servicio (conf. Picasso, S. y Vázquez Ferreyra, R., Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada, Buenos Aires, 2009, t. I, p. 493 y ss.; Chamatrópulos, D., Estatuto del Consumidor comentado, Buenos Aires, 2016, t. II, p. 74 y ss.), y en el sub examine es de toda obviedad que no hay daño alguno derivado del vicio o riesgo de una cosa o de la prestación del servicio. Además, la mera cita del art. 40 con el exclusivo fin de hacer responsables solidarios (en rigor, responsables “concurrentes”) a todos los miembros de la cadena de comercialización de un producto o servicio conjuntamente con el proveedor directo, resulta también una inteligencia completamente inadmisible a poco que se repare que ese particular efecto jurídico solo es procedente en vista a la presencia de daños de la índole referida (se reitera, causados por el riesgo o vicio de la cosa o del servicio), pues solo en tal hipótesis se justifica extender la legitimación pasiva a todos los sujetos que de un modo u otro participaron en la creación del riesgo u obtuvieron ventajas del producto o servicio (conf. CNCom. Sala D, 22/3/2018. “Ruíz Martínez Esteban c/ Garbarino S.A. y otro s/ ordinario” y su cita del voto del juez de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil, doctor Sebastián Picasso, in re CNCiv. Sala A, 20/2/2014, “N. C. L. B. y otro c/ Edificio Seguí 4653 S.A. y otros s/ vicios redhibitorios”; CNCom. Sala D, 3/5/2018, “Balembaum S.A. c/ Volkswagen Argentina S.A. s/ ordinario”; íd. Sala D, 28/5/2019, “Bernasconi, Diego Ariel c/ Volkswagen Argentina S.A. y otros s/ordinario”; íd. Sala D, 17/12/2019, “Verdaguer, Alejandro César y otro c/ Peugeot Citroën Argentina S.A. y otro s/ordinario”; CNCom. Sala E, 27/8/2024, “Caminos, Damián Lucas y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario”).

4°) Coincido con el voto que abrió el acuerdo en cuanto a la procedencia del daño moral y su quantum.

En orden al daño punitivo, empero, juzgo pertinente diferenciar entre las demandadas.

Veamos.

(a) La pena o multa prevista por el art. 52 bis de la ley 24.240 es perfectamente admisible respecto de Despegar.com.ar S.A. Como acertadamente destaca el juez Machin, esta demandada no pudo ignorar el perjuicio que ocasionó al actor por su omisión en las diligencias esperables (las cuales se relacionaban fundamentalmente, así lo entiende el suscripto, al cumplimiento de lo previsto por el art. 28 de la ley 27.563 frente a los reclamos de aquél), seguido ello de una actitud reprochable cual fue recostarse en su posición de intermediaria para desligar su propia responsabilidad en la otra codemandada, sin verificar o insistir para que el reembolso efectuado por la compañía aérea fuese oportuno (no lo fue, ciertamente, el efectuado durante la tramitación de este proceso).

Coincido también en la confirmación de su monto.

(b) Sin embargo, la imposición a Alitalia de la referida sanción civil en concepto de daño punitivo, es contraria a lo establecido en el art. 29 del Convenio de Montreal de 1999, incorporado a nuestro ordenamiento jurídico mediante la ley n° 26.451, que excluye otorgar indemnizaciones punitivas, ejemplares o de cualquier naturaleza que no sean compensatorias.

En efecto, la mencionada norma dispone que: “…En el transporte de pasajeros, de equipaje y de carga toda acción de indemnización de daños, sea que se funde en el presente Convenio, en un contrato o en un acto ilícito, sea en cualquier otra causa, solamente podrá iniciarse con sujeción a condiciones y límites de responsabilidad como los previstos en el presente Convenio, sin que ello afecte la cuestión de las personas que puedan iniciar las acciones y cuáles son sus respectivos derechos. En ninguna de esas acciones se otorgará una indemnización punitiva, ejemplar o de cualquier naturaleza que no sea compensatoria…”.

La norma, bien se ve, alude a “…toda acción de indemnización de daños…” y no limitadamente a los derivados de muerte, lesiones, avería o pérdida del equipaje, o retrasos.

En tal marco, toda vez que por aplicación del art. 63 de la ley 24.240 esta materia (es decir, la procedencia del daño punitivo) se encuentra excluida por haber una regulación en una normativa especial, resulta necesariamente descartada la sanción pecuniaria de que se trata (conf. CNCom. Sala D, 25/2/2025, «Laboureau, Agustina c/ Despegar.com.ar S.A. y otro s/ ordinario»; CNCom. Sala D, 20/3/2025, «Besasso, María Paula y otro c/ Despegar.com.ar S.A. y otro s/ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 28/04/25]; CNCom. Sala D, 15/7/2025, «Rizzuto, Hernán Exequiel c/ United Airlines y otro s/ ordinario»; CNCom. Sala E, 2/7/2024, “Rogala, Leonardo Miguel c/ Almundo.com S.R.L. y otro s/ sumarísimo”; sobre la improcedencia, en general, de sanciones punitivas en el transporte aéreo, véase: Knobel, H., El transporte aéreo de pasajeros y sus equipajes, en el Convenio de Montreal de 1999, Buenos Aires, 2009, ps. 168/169).

En consecuencia, corresponde acoger el agravio de la citada demandada y dejar sin efecto la multa civil impuesta en concepto de daño punitivo.

5°) Las costas de alzada deben quedar íntegramente a cargo de las demandadas, habida cuenta de su sustancial vencimiento (art. 68 del Código Procesal).

6°) Con el alcance de lo expuesto, doy mi voto al acuerdo.

1. Concluida la deliberación, los señores Jueces de Cámara acuerdan:

(a) Desestimar los recursos de apelación interpuestos por Despegar.com.ar SA y por la tercera citada Alitalia Societa Aérea Italiana SPS, y confirmar la sentencia apelada en todas sus partes.

(b) Las costas de Alzada se imponen a las codemandadas, en su calidad de vencidas (art. 68 CPCCN).

Notifíquese electrónicamente, cúmplase con la comunicación ordenada por la Corte Suprema de Justicia de la Nación (ley 26.856 y Acordadas n° 24/2013 y n° 10/2025) y, una vez vencido el plazo del art. 257 del Código Procesal, remítase el expediente digital -a través del Sistema de Gestión Judicial y mediante pase electrónico- a la Mesa General de Entradas, para su ulterior devolución al Juzgado de origen.

Los Dres. Lucchelli y Machin han sido desinsaculados para intervenir en las Vocalías n° 11 y 12, respectivamente, mediante Resolución de Presidencia n° 59/2025.- P. D. Heredia (en disidencia parcial y por sus fundamentos). E. Lucchelli. E. R. Machin.

Fuente:  fallos.diprargentina.com / Julio Córdoba

Turismo y Derecho

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La justicia de la provincia de Neuquén ha ratificado un fallo contundente a favor de una pareja de viajeros que reclamaba la devolución del dinero de sus pasajes aéreos. El conflicto se inició con una compra de tickets realizada antes de la irrupción del Covid-19 que nunca pudo ser utilizada.

La Sala II de la Cámara Civil de Neuquén confirmó la responsabilidad de la agencia de viajes y la compañía aérea ante el incumplimiento del contrato. Ambas empresas deberán indemnizar a los usuarios por el valor de los pasajes, sumando conceptos por daños y perjuicios y multas civiles.

Los involucrados en la demanda fueron la plataforma de viajes Almundo y la aerolínea Aeroméxico. La sentencia establece un estándar de protección elevado para los consumidores neuquinos frente a los contratos de transporte aéreo internacional gestionados por intermediarios.

Un viaje a Europa que nunca ocurrió

La pareja neuquina había planificado un viaje a Europa para mediados de 2020, habiendo adquirido los boletos con varios meses de antelación. Con la llegada de la pandemia y el cierre total de las operaciones aéreas, el sueño del viaje se transformó en un extenso derrotero judicial.

A pesar de que la imposibilidad de viajar fue ajena a ambas partes, la justicia puso el foco en la gestión posterior a la cancelación. Los usuarios intentaron en reiteradas oportunidades obtener una solución razonable que nunca llegó por parte de las firmas contratadas.

El tribunal neuquino consideró que la falta de respuestas claras y la retención del dinero durante años configuraron un abuso de confianza. Para los magistrados, la pandemia no puede ser una «excusa eterna» para no cumplir con las obligaciones de reintegro ante servicios no prestados.

Desatención al cliente y falta de respuestas

Uno de los puntos clave del fallo fue la deficiente atención postventa que brindaron tanto la agencia como la aerolínea. La pareja relató que se sintieron ignorados en sus reclamos, enfrentando sistemas de atención automáticos que no ofrecían soluciones humanas ni concretas.

Los jueces de Neuquén señalaron que las empresas no demostraron haber realizado gestiones diligentes para mitigar el perjuicio de los clientes. Esta actitud desaprensiva fue determinante para que la justicia decidiera aplicar sanciones económicas adicionales por encima del valor del ticket.

La sentencia subraya que el trato digno al consumidor es una obligación constitucional que debe mantenerse incluso en contextos de crisis. La incertidumbre generada en los pasajeros fue considerada un factor agravante en la conducta de las compañías demandadas.

El juez Pablo Furlotti sostuvo que “la responsabilidad que cabe endilgar a las demandadas no es simplemente la frustración del viaje en la fecha originalmente programada, sino la conducta que asumieron ambas con posterioridad a ello”, y agregó que el trato brindado evidenció una falta de diligencia ostensible

El tribunal remarcó el incumplimiento del deber de información, la atención deficiente y el uso abusivo de su posición dominante, especialmente al declarar la caducidad de los pasajes tras sucesivas reprogramaciones forzadas por la emergencia sanitaria.

Solidaridad entre agencia y aerolínea

El fallo de la justicia neuquina fue tajante al declarar la responsabilidad solidaria entre Almundo y Aeroméxico. Esto significa en principio,  que el consumidor puede exigir el cumplimiento total de la condena a cualquiera de las dos empresas involucradas en la cadena de comercialización.

La defensa de la agencia, que intentó presentarse como una mera intermediaria sin responsabilidad sobre el vuelo, fue rechazada por el tribunal. Los magistrados entendieron que quien se beneficia de la venta del servicio debe responder también por su correcta ejecución o devolución.

Este criterio, busca evitar que los pasajeros caigan en un  laberinto de atribución de responsabilidades, entre los distintos prestadores que integran la cadena de comercialización. En Neuquén, la jurisprudencia parece consolidarse en favor de proteger la integridad patrimonial de los turistas frente a los grandes operadores del sector.

Indemnización por daño moral y punitivo

La condena no se limitó a devolver el importe de los pasajes, sino que incluyó una fuerte suma por daño moral. Los jueces reconocieron el padecimiento espiritual y la angustia que significó para la pareja ver frustrado su proyecto de viaje y luego luchar años por su dinero.

Asimismo, se aplicó la figura del daño punitivo, una multa civil destinada a castigar la negligencia grave de los proveedores de servicios. Esta sanción busca que a las empresas no les resulte «más barato» litigar que cumplir con la ley de defensa del consumidor.

Los montos finales se ajustarán con intereses desde que se produjo el incumplimiento, asegurando que el paso del tiempo no licue la reparación económica. Para la pareja, el fallo representa el cierre de un ciclo de reclamos que comenzó hace más de cuatro años.

Turismo y Derecho

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Las Malvinas son Argentinas

Ordenaron rectificar la publicidad de los cruceros a Malvinas que se promocionaban como Islas del Reino Unido

En el marco de una acción por publicidad ilícita contra la empresa accionada por comercializar cruceros a las Islas Malvinas y Georgias del Sur como pertenecientes al Reino Unido, la Cámara ratificó la decisión del a quo encontrándola incursa en el supuesto de publicidad prohibida, ordenaron corregir lo así difundido por tratarse de información errónea y lesiva a los consumidores, indicar como país de destino a la República Argentina y omitir toda referencia a Gran Bretaña.

EL FALLO

RC-  CAMARA DE APELACIONES EN LO CATYRC,  SALA 4,  MESA DE ENTRADAS, «ROITMAN, FACUNDO JOEL Y OTROS CONTRA CRUISELINE SRL SOBRE CONTRATOS Y DAÑOS – RC- PUBLICIDAD»

Número EXP 104842/2024-0

CUIJ EXP j-01-00104842*92024-0

Actuación Nro. 2343019/2025

En la Ciudad de Buenos Aires, nos reunimos los integrantes de la Sala IV de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo para resolver los recursos de apelación interpuesto por Cruiseline SRL (en adelante, Cruiseline) en los autos caratulados “Roitman, Facundo Joel y Otros c. Cruiseline SRL s/Contratos y Daños- RC- Publicidad”, N° 104842/2024-0. Realizado el sorteo, nuestra decisión se expresa en el siguiente orden: Lisandro Fastman, Nieves Macchiavelli y Laura Perugini.

A la cuestión planteada, el juez Lisandro Fastman dijo:

1. Toda vez que los antecedentes y las cuestiones a decidir fueron adecuadamente consideradas en el Dictamen N° 587-2025 del Ministerio Público Fiscal (en adelante MPF; v. actuación N° 728579/2025), cuyas conclusiones en lo sustancial comparto, corresponde remitirse al relato efectuado y a la solución allí propuesta.

En consecuencia, corresponde rechazar el recurso de apelación de la parte demandada, y confirmar la sentencia apelada, con costas a la demandada vencida (art. 65 CPJRC).

A la cuestión planteada, la jueza Nieves Macchiavelli dijo:

1. A fin de evitar reiteraciones innecesarias, me remito al relato de antecedentes expuesto en el Dictamen del MPF ante esta Cámara.

2. Expuesto ello, cabe advertir en primer término que la presente demanda fue iniciada con el objeto de denunciar una publicidad prohibida, en tanto, como se expuso, emitía “información errónea y lesiva a los consumidores”.

En virtud de ello es que la sentencia de primera instancia resolvió hacerle lugar en los términos del art. 1101, inc. a) del Código Civil y Comercial de la Nación (en adelante CCyCN), el Decreto N°274/09 y la Ley N°26104.

3. Aclarado lo anterior, opino que el recurso debe ser parcialmente admitido, por las razones que a continuación expongo.

   1. En esencia, tres son los argumentos que el juez consideró probados para admitir la demanda.

Por un lado, sostuvo que “la empresa demandada comercializa en carácter de intermediaria, viajes en crucero a operados por distintas navieras, por lo que forman parte de la cadena de comercialización de bienes y servicios, lo que permite encuadrarla como proveedora, en los términos del artículo 2 de la ley 24.240 la empresa demandada era intermediaria” (considerando IX).

Por otro lado, consideró que “las publicidades de cruceros que hacen referencia al territorio de las Islas Malvinas y Georgias del Sur como pertenecientes al Reino Unido son ilícitas, en virtud de que son contrarias a la manda constitucional que dice que la Nación Argentina ratifica su legítima e imprescriptible soberanía. Asimismo, afectan la dignidad colectiva del pueblo argentino y son contrarias al sistema de valores y derechos reconocidos por la Constitución Nacional y por las leyes citadas” (considerando XIV 2.c). Por ello, la sentencia concluyó que la información proporcionada no sólo brindó información errónea sobre la soberanía de las islas, sino que incluían afirmaciones sobre los destinos del viaje y ello, fue considerado con entidad suficiente para inducir a error a los consumidores que pretenden contratar la travesía en el crucero.

Por último, también consideró que las publicidades cuestionadas incluían imágenes que no se correspondían con los destinos efectivamente ofertados. Ello también fue valorado como un supuesto de publicidad prohibida, en tanto podía confundir al consumidor acerca de las características esenciales del servicio turístico ofrecido.

En su recurso, la parte demandada sostuvo que la sentencia la condena por “publicidad ilícita” al considerar falsa la información relativa a la soberanía sobre las Islas Malvinas, cuando de los propios fundamentos del fallo surge que el conflicto continúa siendo materia de debate en el ámbito internacional y que los organismos competentes siguen instando a las naciones involucradas a resolverlo pacíficamente, reconociendo además la ocupación colonial británica.

En ese contexto, afirmó que no existe hecho ilícito imputable a su parte, puesto que su mandante no fija ni está obligada a fijar postura alguna sobre la cuestión de la soberanía al ofrecer los servicios.

Sostuvo además que su único deber es brindar a los consumidores información completa y veraz sobre las características del servicio a contratar, lo que en

el caso cumplió al consignar —tal como lo hace la empresa Celebrity Cruises— que las paradas en las Islas Malvinas son consideradas visitas al Reino Unido.

Entiende, por ello, que la información publicada es veraz y suficiente para que los argentinos puedan decidir libremente si, en esas condiciones, desean adquirir o no el servicio, sin configurarse falsedad ni publicidad engañosa.

1. 2. Cabe precisar previo a todo que la parte demandada no ha incluido agravio alguno relacionado con las imágenes publicitadas, las cuales la sentencia ha tenido por probado que no se condicen con los destinos turísticos ofertados y su violación con ello de las disposiciones de la Ley N°26104. Por ello, toda vez que lo decidido en tal aspecto no ha sido materia de agravio, no será revisado por el tribunal.

   3. El agravio vinculado con la alegada condición de intermediaria debe ser rechazado por cuanto, a diferencia de lo sostenido por la parte en su recurso, tal defensa fue expresamente tratada en la sentencia la cual, con fundamento en el artículo 2° de la Ley N°24240, consideró que integra la cadena de comercialización y, por ende, reviste el carácter de proveedora (considerando IX).

Al respecto, la parte demandada no aportó argumentos jurídicos que desvirtúen esa conclusión, limitándose a reiterar los planteos ya analizados y debidamente rechazados. En consecuencia, corresponde confirmar la sentencia en tal aspecto.

1. 4. Con relación a la mención del “Reino Unido” como país de destino y la falsedad que se le atribuye en tal aspecto, corresponde poner en contexto la publicidad cuestionada. En efecto, la sentencia tuvo por acreditado que la parte demandada difundió la promoción de un viaje marítimo operado por una empresa extranjera, inserto en un circuito internacional comprensivo de diversos puertos de escala. Por lo tanto, no se ha demostrado que el objeto publicitario tuviera por finalidad emitir juicios políticos, históricos o jurídicos acerca de la titularidad o soberanía de las Islas Malvinas, sino que se limitó a describir uno de los destinos incluidos en el itinerario propuesto.

Por lo tanto, la publicidad analizada no reviste naturaleza política, institucional ni diplomática, sino que se inscribe en el ámbito estrictamente comercial de la promoción de un servicio turístico.

Visto así, el dato publicitado no puede ser calificado como falso ya que la inclusión de la referencia al “Reino Unido” en el itinerario alusivo a la escala del crucero en las Islas Malvinas solo involucró una descripción objetiva de uno de los destinos

comprendidos en el recorrido turístico. Cabe indicar en tal aspecto que es un hecho público y notorio que las Islas Malvinas se encuentran bajo ocupación británica, circunstancia ilegítima y repudiable, pero objetiva en términos de administración del territorio. Ello conlleva que las operaciones portuarias, aduaneras y migratorias vinculadas a la actividad turística en el archipiélago se rijan, en la práctica, por las autoridades del Reino Unido.

En el contexto descripto, considero que la referencia a dicha jurisdicción no constituye un dato falso, sino la constatación de las condiciones objetivas administrativas y operativas bajo las cuales se promocionó el servicio. La información publicitada, desde esta perspectiva, se circunscribió al itinerario real del viaje y no resulta engañosa por el solo hecho de reflejar una situación fáctica que nuestra Constitución Nacional reconoce como ilegítima desde el punto de vista soberano.

Por lo expuesto, no se configura el supuesto previsto en el artículo 1101, inciso a) del CCyCN. Ello, dado que, en este caso, no se verifica la difusión de un dato falso desde la perspectiva estrictamente vinculada con la promoción de un destino turístico.

Por lo demás, tal referencia no altera ninguno de los elementos esenciales del servicio como ser el destino-en tanto se especificó la visita a las Islas Malvinas-, el itinerario, la duración y demás condiciones de contratación, no cuestionadas. En consecuencia, la publicidad tampoco resulta apta para inducir a error a los potenciales consumidores ya que el régimen previsto en el ya referido artículo 1101 del CCyCN y en el Decreto N° 274/09 tienen por finalidad proteger al consumidor frente a la publicidad que pueda inducirlo a error respecto de las características esenciales del bien o servicio ofrecido, no frente a enunciaciones de contenido político que exceden el marco propio de la relación de consumo. Por ello, la información cuestionada carece del potencial de alterar la comprensión del servicio turístico ofrecido o de afectar la decisión económica de los consumidores.

4. Por lo expuesto voto por hacer lugar parcialmente al recurso de Cruiseline S.R.L en lo que refiere a la orden de modificar el destino de los itinerarios publicitados y rechazarlo en lo restante.

Imponer las costas en un 50% a la parte demandada, en virtud de la forma en que se resuelve (conf. arts. 65 y 66 CPJRC).

A la cuestión planteada, la jueza Laura Perugini dijo:

1. El magistrado de primera instancia hizo lugar a la demanda incoada por el Sr. Facundo Joel Roitman y la Sra. Melisa Guevara y, en consecuencia, ordenó a Cruiseline que eliminase los aspectos ilícitos de los mensajes publicitarios y rectificase toda publicidad que no cumpliera con los estándares legales del derecho argentino.

En esta misma línea, dispuso que publicase un aviso rectificatorio en las páginas web de su propiedad y en sus redes sociales, y que remitiera una comunicación a cada persona consumidora que haya contratado el viaje en cuestión, en los términos de la decisión judicial.

A su vez, ordenó que toda publicación futura donde se ofertase un viaje con escala en las Islas Malvinas, las Islas Georgias o a las Islas Sándwich del Sur, se indicara como país destino la República Argentina y se omitiera cualquier referencia al Reino Unido.

En síntesis, para así decidir, luego de reseñar la normativa aplicable y los elementos probatorios de la causa, consideró que la publicidad que identificaba a las Islas Malvinas como “Falkland Islands” o “Reino Unido”, era ilícita en tanto contradecía directamente la Constitución Nacional, que reconoce la soberanía argentina sobre dicho territorio y otras normas nacionales.

Además, sostuvo que en el caso particular de “las Islas Malvinas y de las Islas Georgias del Sur, no se indica que pertenecen a la provincia de Tierra del Fuego, Antártida e Islas del Atlántico Sur, infringiendo las previsiones de Ley N° 26.104”.

Desde la perspectiva del derecho consumeril, concluyó que se trataba de publicidad engañosa ya que inducía a error sobre un dato esencial —el país que se visitaba—, utilizando denominaciones incorrectas, omitiendo información relevante y empleando imágenes falsas en total contrariedad con las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor (en adelante, LDC) y del Código Civil y Comercial de la Nación (en adelante, CCyCN; actuación N° 71414/2025).

2. Cruiseline apeló esta decisión.

En su pieza recursiva cuestionó la responsabilidad endilgada por el a quo quien, a su entender, no habría tenido en cuenta que la empresa actuaba únicamente como una agencia de viajes intermediaria que comercializaba los servicios brindados por las

distintas navieras y que, en definitiva, eran éstas últimas las que determinaban los itinerarios de cada viaje que se ofrecía.

En este contexto, sostuvo que solo “se limita[ba] a reproducir publicidad e información de terceros, en el caso que nos ocupa Celebrity Cruises”.

Agregó que la condena se tornaba “materialmente imposible [de] cumplir”, puesto que no podía modificar los itinerarios ni ingresar en la esfera del derecho que tiene la empresa buquera, en este caso, de origen griego.

Además, señaló la inexistencia de nexo causal entre la conducta desplegada en la oferta del servicio y la publicidad ilícita argumentando que se equivocaba el a quo, al entender que “el hecho de que se publique un itinerario de un crucero donde la visita a aquellas [las Islas Malvinas] figura como destino a Reino Unido (…) podría llevar a un error a los consumidores respecto a la soberanía sobre las mismas (…) puesto que no existe un sólo argentino que tenga duda sobre lo que las Malvinas significan para nuestra República, costando imaginar que por la publicación de un itinerario de un crucero que brinda una empresa extranjera se pueda equivocar un argentino sobre la soberanía de las mismas”.

Por otra parte, alegó que la manda judicial resultaba contraria a lo dispuesto en la normativa consumeril respecto del deber de información y publicidad engañosa toda vez que, si un consumidor contrataba a través de su sitio web un crucero de Celebrity Cruises creyendo que visitaría territorio argentino al contener una parada en las Islas Malvinas, luego de contratado el servicio se enteraría que en realidad la empresa naviera “considera la parada en las islas como ingreso a territorio británico”.

Finalmente, expresó que “a nivel internacional, la soberanía sobre las Islas Malvinas es un debate que debe darse, que aún no encuentra resolución definitiva y que no hay norma aplicable a las empresas buqueras que les exija reconocer el destino a las Islas Malvinas como destino a territorio argentino” (actuación N° 112962/2025).

3. Posteriormente, y luego de ciertas contingencias procesales, el expediente pasó a resolver (actuación N° 743484/2025).

4. Previo a todo, resulta esencial puntualizar que las juezas y los jueces no estamos obligados a analizar todas y cada una de las argumentaciones de las partes, sino tan sólo aquéllas que sean conducentes y posean relevancia para decidir el caso (conf.

Corte Suprema de Justicia de la Nación, —en adelante, CSJN—, Fallos: 306:444; 302:235; 301:676; 300:535; 272:225; entre muchos otros).

5. Asentado ello, adelanto que comparto la solución propuesta por el juez Lisandro Fastman en su voto, por los siguientes fundamentos.

En su pieza recursiva, la empresa sostuvo que en el caso en particular interviene como una mera agencia intermediaria que únicamente se limita a reproducir la información provista por la empresa buquera —en este caso, Celebrity Cruises—, y que no posee capacidad para modificar la denominación de los destinos.

Además, que contrariamente a lo dispuesto por la normativa consumeril, la imposición judicial de adecuar la publicidad y comunicaciones implicaría inducir a error a las personas consumidoras y, a su vez, le generaría conflictos contractuales con el prestador del servicio.

Ahora bien, tal como sostuvo el juez de grado al momento de fundar su decisión, la Disposición Transitoria Primera de nuestra Constitución Nacional reconoce expresamente la soberanía argentina sobre las Islas Malvinas, Georgias del Sur, Sándwich del Sur y los espacios marítimos e insulares correspondientes, por ser parte integrante del territorio nacional, y califica esta reivindicación como un objetivo “permanente e irrenunciable del pueblo argentino” (el destacado me pertenece).

Esta disposición, introducida tras la reforma constitucional de 1994 por voluntad de la Convención Constituyente, establece un doble y claro mensaje. Por un lado, ratifica la legítima e imprescriptible soberanía argentina sobre dichos territorios afirmando que son parte del territorio nacional y por el otro, impone a los poderes públicos —y por extensión a todos los que actúan jurídicamente dentro de nuestra Nación—, un mandato de reivindicación pacífica, permanente e irrenunciable, en concordancia con los parámetros establecidos por el derecho internacional.

Respecto de la naturaleza transitoria de dicha disposición, valiosa doctrina ha sostenido que en modo alguno disminuye su jerarquía frente al resto de las cláusulas de la ley suprema. Por el contrario, dicho carácter refiere únicamente a su vigencia, condicionada al objetivo que le dio origen “la D. T. 1° CN, reivindicativa de los legítimos derechos de la Nación Argentina frente al usurpador británico de las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur que dejará de tener vigencia cuando se produzca la efectiva recuperación de esos territorios” (Quiroga Lavie, H., Benedetti, M. A. y Cenicacelaya,

M.N. “Derecho Constitucional Argentino” Segunda Edición. 2009. Editorial Rubinzal Culzoni, Tomo I p. 79).

En efecto, la Disposición Transitoria Primera constituye la piedra basal que define y estructura el rumbo soberano, estableciendo el mandato constitucional que guía las políticas exteriores de nuestro Estado, determinando un marco interpretativo del territorio nacional y condicionando la validez de las denominaciones y actores jurídicos que hagan referencia a dicho territorio dentro del ámbito interno.

En este contexto, la Constitución Nacional, no solo reivindica nuestra soberanía sobre las Islas Malvinas, Georgias del Sur, Sándwich del Sur y los espacios marítimos e insulares correspondientes por ser parte integrante del territorio nacional, sino que también, establece una mandato vinculante y permanente de preservación en todos los ámbitos. Esto incluye —como en el presente caso—, los planos comerciales y comunicacionales donde la referencia a dicho territorio pueda impactar sobre la coherencia del orden jurídico argentino.

A la luz de ello, toda vez que no se ha producido la recuperación del ejercicio pleno de soberanía sobre dicho territorio, la vigencia, obligatoriedad y operatividad de dicha cláusula son indiscutibles. Toda actuación que pretenda desconocer, sustituir o relativizar la titularidad de la República Argentina sobre las Islas Malvinas, Georgias del Sur, Sándwich del Sur y los espacios marinos circundantes, resulta incompatible con la supremacía constitucional y con el principio de coherencia normativa que rige la actuación tanto estatal como la de los particulares.

Es por ello que, el uso de publicidad o información dentro del territorio argentino, que contradiga en este aspecto al texto constitucional implica una infracción objetiva al orden jurídico vigente.

6. Ahora bien, en lo que respecta a la normativa consumeril aplicable al caso bajo estudio, cabe recordar que los proveedores tienen la obligación de suministrar información en forma “cierta, clara y detallada” de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que proveen (art. 4 LDC).

Asimismo, que se encuentra prohibida toda publicidad que “a) contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio” (art. 1101 del CCyCN).

En ese escenario, de manera previa, es preciso aclarar que, si bien la recurrente intentó exonerarse de responsabilidad argumentando su carácter de agencia de viaje intermediaria, este planteo bajo ningún concepto encuentra sustento en el plexo normativo de protección al consumidor. La empresa, al publicitar y ofrecer un servicio interviene de manera activa y esencial en la cadena de comercialización, asumiendo un rol operativo del que no puede desvincularse. En consecuencia, debe garantizar de manera objetiva la provisión de información veraz, clara y detallada, así como de publicidad inequívoca.

Cabe destacar que la intermediación comercial no elimina la responsabilidad, ni mucho menos, autoriza la reproducción automática de información provista por un tercero, que no resulta compatible con el orden jurídico argentino.

1. 1. Aclarado ello, es oportuno señalar que, tal como sostuvo el juez de grado, los elementos probatorios de la causa, como así también, la página web www.crucero.com.ar, administrada por la agencia de viajes Cruiseline, evidencian que — incluso en la actualidad— se promocionan distintos servicios turísticos que presentan a las Islas Malvinas como parte del “Reino Unido”, y utilizan la nomenclatura británica, como “Port Stanley” (v. https://www.crucero.com.ar/c-25-celebrity-cruises/pd-48- buenos-aires) o “West Point Island Falkland” (v. https://www.crucero.com.ar/f-9429779- hx-expeditions-ms-fram-sudamerica), sin mostrar las denominaciones argentinas correspondientes, “Puerto Argentino” o “Isla Remolinos” .

Asimismo, al observar el mapa gráfico consignado en ambos itinerarios, se advierte nuevamente el uso de toponimia británica dentro del territorio insular argentino, como “New Island”, “Godthul” o “Carcass”, cuando, por ejemplo, este último debería haberse registrado como “Isla del Rosario” conforme a la nomenclatura elaborada y aprobada por la Dirección de Geografía del Instituto Geográfico Nacional, junto con el área de Toponimia del Servicio de Hidrografía Naval (v. https://www.ign.gob.ar/descargas/Islas%20Malvinas%20-%20Toponimia.pdf.)

En este contexto, respecto de los mapas gráficos que contiene la página web, es pertinente señalar que se encuentra prohibida la publicación de cualquier tipo de mapa que describa o represente el territorio de la República Argentina sin la aprobación previa del Instituto Geográfico Nacional, siendo punible dicha conducta si la divulgación contiene inexactitudes geográficas que menoscaben la integridad del territorio nacional.

En efecto, lo advertido no solo quebranta el deber de información cierta, veraz y adecuada e induce a error sobre un elemento esencial —es decir, el país de destino—, configurando un supuesto de publicidad engañosa contrario a lo dispuesto en los artículos 4 de la LDC y 1101 del CCyCN, sino que además contiene inexactitudes geográficas que contradicen la Disposición Transitoria Primera de nuestra Carta Magna y, en consecuencia, menoscaban la integridad del territorio nacional.

1. 2. En relación con el agravio por el cual la recurrente sostiene que ningún argentino podría confundirse sobre la soberanía de las islas, cabe señalar que el estándar legal no se forja sobre la sensibilidad patriótica de las personas consumidoras, sino sobre la posibilidad objetiva de inducir a error, lo que claramente sucede con las publicaciones cuestionadas.

   3. Por último, respecto de la afirmación de que cumplir con la manda obligaría a brindar información falsa sobre el contenido final del servicio, corresponde reiterar que la oferta publicitada en la República Argentina debe ajustarse al ordenamiento jurídico local, una obligación mínima y elemental de todo proveedor de bienes y servicios. Ningún proveedor, sea cual fuere su nacionalidad, puede operar en la

República Argentina al margen de la normativa local. Quien elige ofrecer bienes y servicios en nuestro país debe respetar plenamente el orden jurídico vigente.

Nada impide, sin embargo, que la empresa informe, si lo estima necesario, que la escala se realizará en territorio argentino bajo ocupación británica de facto, lo cual se adecua tanto al mandato constitucional como a la información veraz exigida por la normativa consumeril.

7. En definitiva, la publicidad difundida por la recurrente configura un supuesto de publicidad engañosa por cuanto presenta como perteneciente al Reino Unido un destino que forma parte del territorio nacional, induciendo a error sobre un elemento esencial del servicio, esto es el país al cual la persona consumidora será trasladada.

Esta conducta, no es menor, altera la percepción del destino, oculta la normativa aplicable y contradice abiertamente la soberanía reconocida por el orden jurídico vigente.

En este marco la decisión del juez de grado, que ordenó la rectificación integral de las publicaciones ilícitas y el cese de toda comunicación que no se adecue a

los parámetros establecidos por el derecho argentino, se encuentra plenamente ajustada a la prueba y al derecho aplicable.

En efecto, no habiendo logrado rebatir tales fundamentos, corresponde rechazar el recurso de apelación intentado por Cruiseline S.R.L, con costas (art. 65 CPJRC).

Por ello, el tribunal —por mayoría— RESUELVE: 1) Rechazar el recurso de apelación interpuesto por Cruiseline S.R.L. y, en consecuencia, confirmar la resolución apelada. 2) Imponer las costas a la parte demandada vencida (art. 65 CPJRC).

Cúmplase con el registro (Res. CM 19/2019). Notifíquese electrónicamente por Secretaría a las partes —con copia del dictamen fiscal— y al Sra. Fiscal de Cámara por la misma vía.

Oportunamente devuélvase al juzgado de origen.

La entrada “Roitman, Facundo Joel y Otros c. Cruiseline SRL s/Contratos y Daños- RC- Publicidad” se publicó primero en Turismo y Derecho.