«Santana c. Despegar s/ Ordinario» – Daño punitivo. Conducta negligente de la demandada.
Resumen del caso “Santana Facundo c. Despegar.com.ar S.A.”
Antecedentes del caso
El litigio se origina a partir de una demanda interpuesta por Facundo Santana contra Despegar.com.ar S.A. debido a la cancelación de un vuelo contratado a través de dicha plataforma. Santana adquirió dos pasajes hacia Bangkok, los cuales no pudo utilizar debido a la pandemia y la posterior falta de gestión adecuada por parte de la demandada. La acción legal buscaba la restitución de los montos abonados, el reconocimiento de daños materiales y morales, así como una sanción por daño punitivo.
Decisión de primera instancia
El juez de grado resolvió parcialmente a favor del actor, ordenando a Despegar.com.ar S.A. indemnizar a Santana por los siguientes conceptos:
- Daño material: Restitución del monto pagado por los nuevos pasajes adquiridos ($344.605,69) con deducción de lo abonado inicialmente por los tickets no utilizados, ajustados por intereses.
- Daño moral: Una suma de $265.000 por los perjuicios no patrimoniales sufridos.
- Daño punitivo: Este rubro fue rechazado, considerando que no existía evidencia de enriquecimiento indebido por parte de la demandada ni una inconducta particularmente grave.
Además, se desestimó el intento de la accionada de eximirse de responsabilidad argumentando caso fortuito (pandemia) y se rechazó la falta de legitimación pasiva esgrimida.
Recursos de apelación
Ambas partes apelaron la decisión:
- El actor impugnó la deducción de intereses aplicada al monto por los pasajes originales, el rechazo del daño punitivo y la no aplicación de la capitalización de intereses conforme al art. 770 del Código Civil y Comercial de la Nación (CCCN).
- La demandada cuestionó su condena exclusiva, solicitando que se extendiera también a la aerolínea Emirates, citada como tercero, y reafirmó su argumento de caso fortuito.
Análisis de la Cámara Comercial – Sala C
El tribunal revisó los agravios presentados y arribó a las siguientes conclusiones:
- Responsabilidad de Despegar
La Cámara ratificó la responsabilidad de la demandada, rechazando el argumento de caso fortuito, al considerar que la condena no derivó de la cancelación del vuelo en sí, sino de su conducta negligente posterior. Despegar no gestionó adecuadamente la situación, brindó información errónea y confusa, y no probó haber realizado gestiones significativas con la aerolínea para resolver el inconveniente del actor. - Indemnización por daño material
Se incrementó el monto a favor del actor. La Cámara consideró que no correspondía descontar intereses del importe pagado por los pasajes originales, pues dicha suma no había beneficiado al demandante, sino únicamente a las empresas demandadas. En consecuencia, se fijó una indemnización revisada de $488.437,60, más los intereses correspondientes. - Daño moral
El tribunal confirmó el monto de $265.000 por este concepto, valorando la angustia y frustración generadas por la conducta de la demandada. - Daño punitivo
Contrario al fallo de primera instancia, la Cámara consideró procedente este rubro, imponiendo una multa de $5.000.000. Destacó el carácter sistemático y generalizado de las inconductas de Despegar, quien aprovechó la posición vulnerable del consumidor mediante la omisión de gestiones diligentes y la falta de información clara. - Capitalización de intereses
Este pedido fue desestimado, ya que no fue planteado oportunamente en la demanda original. - Citación de la aerolínea Emirates
La Cámara rechazó el agravio de la demandada en este punto, señalando que la citación como tercero no implica su automática condena. Además, se recordó que Despegar expresó en su contestación de demanda que dicha citación obedecía a una posible acción de regreso, lo que limita su alcance.
Conclusión
El tribunal resolvió hacer lugar parcialmente a los recursos interpuestos por Santana, incrementando el monto por daño material y admitiendo la procedencia del daño punitivo. Asimismo, desestimó los agravios de Despegar y confirmó su responsabilidad exclusiva en el caso. Las costas de ambas instancias se impusieron a la demandada por haber resultado sustancialmente vencida.
Impacto y relevancia del fallo
Este fallo refuerza la obligación de las empresas de intermediación turística de actuar diligentemente en la resolución de conflictos que afecten a los consumidores, especialmente en contextos excepcionales como la pandemia. Además, establece un precedente significativo respecto a la aplicación de daños punitivos en casos de vulneración sistemática de los derechos del consumidor.