Hoteles de lujo: el cliente hiperinformado redefine la venta de experiencias
Directivos de cinco hoteles de alta gama de Barcelona coinciden: el huésped de lujo llega con su itinerario armado gracias a la inteligencia artificial y a TikTok, y eso obliga a cambiar la forma de vender actividades, a potenciar al personal y a ganar visibilidad en los canales digitales.
El viajero de lujo ya no espera que el hotel le diga qué hacer. Llega con una lista de deseos definida, investigada a fondo en redes sociales y con herramientas de inteligencia artificial, y le pide al conserje que la convierta en reservas. Ese cambio de perfil, el de un cliente «pro» e hiperinformado, está redefiniendo la manera en que la hotelería de alta gama diseña y comercializa sus experiencias.
Así lo plantearon los participantes de la mesa redonda «Necesidades y expectativas del huésped de lujo del futuro», realizada el 27 de octubre de 2026 en el Hotel Avenida Palace de Barcelona, en el marco de una jornada organizada por la plataforma Journey.travel. El debate fue moderado por Roberto Torregrosa, presidente de la Asociación Catalana de Profesionales del Turismo (ACPT), y recogido por el portal especializado Hosteltur.
Un viajero frecuente que llega con la tarea hecha
Vincent Studer, General Manager del Hotel The One Barcelona, describió a un cliente que viaja entre cinco y seis veces por año y que, según sus palabras, «sabe muchísimo sobre los destinos que va a visitar». En lugar de dejarse guiar por las sugerencias del hotel, presenta su propio plan y delega en el equipo de conserjería la gestión de cada reserva.
Ese conocimiento previo eleva la vara. Si el huésped ya encontró en internet casi todo lo que el destino ofrece, la propuesta del hotel solo tiene valor si es única y difícil de conseguir por otra vía. La inteligencia artificial y las plataformas de video corto funcionan, en la práctica, como el primer asesor de viaje del cliente.
Para Jaume Donjo Rovira, General Manager del Hotel Camiral, la clave está en conocer al huésped desde el momento de la reserva: saber si viaja solo, en pareja, en familia o con amigos permite anticipar qué tipo de experiencia ofrecerle. El Camiral utiliza la plataforma Journey Travel, conectada al sistema de gestión hotelera (PMS), para comercializar paquetes de bienestar con programas de nutrición personalizados.
Experiencias exclusivas, pocas y bien comunicadas
El ME Barcelona, de Meliá Hotels International, ofrece un catálogo de 20 experiencias personalizadas, entre ellas el acceso a espacios habitualmente cerrados al público y visitas guiadas por el propio personal del hotel. Su General Manager, René Hoeltschl, explicó que en algunos casos el establecimiento paga la actividad y la carga a la habitación, para que el huésped haga un único pago al final de su estadía.
Hoeltschl admitió, sin embargo, que todavía se venden pocas experiencias de ese nivel, y apuntó al problema de fondo: «si no lo damos a conocer adecuadamente, poco venderás». El desafío ya no es solo crear la propuesta, sino comunicarla bien en la web y en los canales digitales, de modo que la encuentren tanto los buscadores como los asistentes de inteligencia artificial que el cliente consulta antes de viajar.
Eugeni Serranos, director general del Hotel Miramar, defendió una oferta reducida y de alta calidad, centrada en gastronomía, bienestar y longevidad, con entrenadores personales y yoga. Su catálogo incluye salidas en yate con catas de cava local, paseos en helicóptero y tratamientos de spa con productos de kilómetro cero. Advirtió que una experiencia deja de serlo cuando se masifica: «algo poco y bueno, no es algo que vayas a vender como churros». A cambio, este tipo de oferta favorece la fidelización y alarga las estadías.
El personal, la pieza que la tecnología no reemplaza
Alex Font, Managing Director de New Millennium Hotels, sostuvo que el valor diferencial está en el equipo humano: es el personal el que convierte en realidad lo que el cliente descubrió en redes o con ayuda de la inteligencia artificial. Recomendó detectar el momento justo para la venta cruzada y recordó que algunas propuestas, como las experiencias náuticas, ya pueden contratarse directamente desde la web del hotel.
Los participantes coincidieron en que vender paquetes que combinen alojamiento y actividades no es sencillo. Requiere integrar la tecnología con los sistemas de reservas, segmentar bien al huésped y sostener un estándar de calidad que justifique el precio.
Torregrosa resumió el debate al definir a los hoteles como «generadores de experiencias» que dependen, en última instancia, de sus equipos. La conclusión para la hotelería de lujo es clara: el cliente puede llegar con todo investigado, pero la diferencia la sigue marcando lo que solo el hotel puede ofrecer y la gente que lo hace posible.
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