Justicia rosarina ordena a Despegar restituir fondos por servicios no prestados
En un reciente fallo, la Justicia de la ciudad de Rosario dictó una sentencia contra la plataforma Despegar.com.ar por el incumplimiento en la devolución de importes tras la cancelación de servicios turísticos. El caso se originó a partir de la contratación de hotelería para un viaje familiar a Europa que debía realizarse en el año 2020.
La familia demandante había realizado diversas reservas a través del sitio web de la agencia de viajes, pero debido a las restricciones sanitarias mundiales, el viaje no pudo concretarse. Ante la imposibilidad de viajar, los usuarios solicitaron el reembolso de lo pagado, sin obtener una solución satisfactoria por parte de la firma.
Falta de diligencia y deber de información
El magistrado interviniente destacó en los fundamentos de la sentencia que la responsabilidad de la agencia emerge de su ineficacia y falta de diligencia. Se consideró que la empresa no actuó de manera proactiva para facilitar el reembolso de las sumas abonadas por los servicios hoteleros cancelados.
El fallo también subrayó que Despegar incumplió con el deber de información cierta, clara y detallada, una obligación fundamental en la relación con el consumidor. Los usuarios se encontraron con dificultades para obtener respuestas concretas sobre el estado de sus trámites de devolución.
La resolución judicial obliga a la empresa a otorgar la prestación de los servicios contratados mediante la entrega de vouchers abiertos. Estos deberán tener una validez de 12 meses o, en su defecto, la compañía tendrá que reintegrar el equivalente en pesos argentinos a valores actuales.
El impacto de la pandemia en los contratos
La defensa de la plataforma intentó argumentar que su rol se limita a la intermediación entre el pasajero y los prestadores finales de servicios. Sin embargo, la Justicia rechazó esta postura, reafirmando la responsabilidad solidaria y directa que tienen las agencias de viajes frente a sus clientes.
La sentencia hace hincapié en que el contexto de la pandemia no exime a las empresas de cumplir con las gestiones necesarias para proteger el patrimonio de los usuarios. La omisión en la gestión de los reembolsos fue un punto clave para determinar la condena impuesta.
Además del reintegro o la entrega de nuevos cupones de servicio, el fallo contempla la actualización de los montos para evitar el perjuicio económico derivado de la inflación. De esta forma, se busca que el consumidor recupere el valor real de lo invertido originalmente.
En abril de 2020 Despegar ofreció una devolución del 85% en pesos sin actualización de intereses y sin contemplar el aumento de la moneda extranjera. Solicitaron a los hoteles contratados que les dieran un vouchers abierto para viajar y la respuesta fue que era imposible por cuanto Despegar jamás les pagó las estadías y que la demandada en forma inconsulta decidió devoluciones parciales, cancelaciones, reintegros que nunca fueron aceptados por los demandantes. Fuente: versionrosario.com.ar/Alberto Furfari
Obligaciones de las plataformas digitales
El tribunal consideró que el envío de correos electrónicos genéricos o la habilitación de canales de atención automáticos no fueron suficientes para resolver el reclamo. La falta de una respuesta humana y personalizada agravó la situación de incertidumbre de la familia afectada.
La decisión judicial sienta un precedente importante sobre el alcance de las responsabilidades de las agencias que operan de forma digital. Se establece que deben garantizar mecanismos eficientes para la resolución de conflictos, especialmente en situaciones de fuerza mayor que afecten el cumplimiento contractual.
El magistrado señaló que la empresa reconoció en su momento que correspondía el reembolso sin penalidades, pero en la práctica pretendió cancelar la deuda mediante mecanismos que no satisfacían el interés del consumidor en aquel contexto.
Resolución definitiva y plazos de cumplimiento
Finalmente, la Justicia rosarina dispuso que el cumplimiento de la condena debe realizarse de manera inmediata una vez que la sentencia quede firme. La opción de los vouchers abiertos permite a la familia reprogramar su viaje con las condiciones de calidad contratadas originalmente.
En caso de optar por la devolución monetaria, el cálculo deberá reflejar los costos actuales de los servicios de hotelería equivalentes en las ciudades europeas de destino. Esto garantiza que la reparación sea integral y no se vea licuada por el paso del tiempo transcurrido desde la demanda.
Este caso refleja la tendencia de los tribunales locales de priorizar la protección de los usuarios frente a las cláusulas de limitación de responsabilidad de las grandes plataformas. La transparencia en la gestión de cancelaciones sigue siendo un eje central en las disputas del sector.
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