El deber de información en la ley de defensa del consumidor argentina y el Índice ARI: hacia una mayor transparencia y empoderamiento del consumidor en el sector aerocomercial. Por Gustavo Néstor Fernández

El deber de información en la ley de defensa del consumidor argentina y el Índice ARI: hacia una mayor transparencia y empoderamiento del consumidor en el sector aerocomercial.

Por Gustavo Néstor Fernández

1. Introducción

La protección del consumidor en Argentina se erige como un campo jurídico en constante desarrollo, cuya génesis se remonta a la Ley 24240, promulgada en 1993. Este marco legislativo pionero fue complementado por la inclusión de los derechos del consumidor en la Constitución Nacional en 1994, lo que subraya un compromiso fundamental con la salvaguarda de los intereses de los ciudadanos en las relaciones de consumo. A lo largo de los años, esta legislación ha sido robustecida mediante diversas enmiendas, como las introducidas por la Ley N° 26361, evidenciando una dedicación sostenida a la mejora de las garantías para los consumidores. Finalmente con la sanción del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación en 2015, el armado jurídico del derecho consumeril quedó sellado.

Dentro de este progresivo panorama legal, el derecho a la información se posiciona como una piedra angular de la protección del consumidor. Su relevancia es innegable, ya que resulta indispensable para que los individuos puedan tomar decisiones informadas, racionales y seguras en mercados cada vez más complejos y dinámicos. Esto es particularmente cierto en sectores intensivos en servicios, como el transporte aéreo, donde la asimetría de información puede ser considerable. Sin una información adecuada, clara y exhaustiva, los consumidores no pueden ejercer eficazmente sus derechos ni proteger sus intereses de manera plena.

El presente artículo tiene como objetivo principal analizar la vinculación sinérgica entre el deber de información, tal como lo establece la Ley 24240 de defensa del consumidor en Argentina, y el innovador Airline Reliability Index (ARI)ⁱ. Se explorará cómo el ARI, desarrollado e implementado por la consultora Adventus, actúa como un mecanismo práctico crucial para la concreción de este deber legal en el ámbito de los servicios de transporte aéreo, promoviendo así una mayor transparencia y fortaleciendo el empoderamiento de los consumidores en el sector aerocomercial argentino.

2. El deber de información en la ley de defensa del consumidor (Ley 24240)

2.1. Marco legal: análisis del Artículo 4° de la Ley 24240 y sus modificaciones

Antes de analizar la norma de la LDC es necesario aclarar que por encima de ella en rango jurídico, se encuentra el deber de información consagrado en el artículo 42 de la Constitución Nacionalⁱⁱ. Pero ahora bajemos un escalón y analicemos la ley.

La disposición legal central que rige el deber de información en Argentina es el artículo 4° de la LDC. Este artículo establecía de manera inequívoca que ”“El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización”. Este mandato abarca casi todas las facetas de la relación comercial, garantizando que los consumidores estén plenamente informados sobre lo que están adquiriendo.

La evolución de este artículo es notable; fue específicamente sustituido por el artículo 4° de la Ley N° 26361, con vigencia a partir del 7 de abril de 2008. Esta actualización legislativa subraya un esfuerzo continuo por reforzar y adaptar el deber de información a las realidades del mercado contemporáneo, reflejando la naturaleza dinámica del derecho de protección al consumidor en Argentina. Y aquí la nueva redacción vigente actualmente: “Artículo 4º. Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición.”

Esta continua evolución del marco legal, que se adapta a las nuevas complejidades del mercado y a las necesidades emergentes de los consumidores, proporciona un fundamento jurídico sólido y un estímulo inherente para el desarrollo y la adopción de herramientas innovadoras que contemplan los avances tecnológicos en la comunicación. Ejemplos de esto son instrumentos como el Índice ARI, que buscan mejorar la transparencia y el acceso a la información por parte del consumidor, en sectores como el transporte aéreo. La LDC, en su esencia, busca y apoya activamente mecanismos que optimicen la calidad y la accesibilidad de la información para los consumidores.

Además, la ley exige explícitamente que dicha información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión. Esto asegura la accesibilidad y la usabilidad, eliminando la información como una barrera para la toma de decisiones informadas.

2.2. Características esenciales de la información: cierta, clara, detallada, gratuita y comprensible

Para cumplir con el deber de información, los datos proporcionados por el proveedor deben poseer características específicas:

• Cierta: La información debe ser veraz, objetiva y precisa, libre de cualquier elemento engañoso o que pueda inducir a error. Esto garantiza que la decisión del consumidor se base en hechos y no en tergiversaciones.

• Clara: La información debe presentarse de manera inequívoca y fácilmente comprensible, evitando la jerga técnica o el lenguaje complejo que pueda oscurecer su significado para el consumidor promedio.

• Detallada: Los proveedores están obligados a proporcionar especificaciones completas de los bienes o servicios, incluyendo todas las características esenciales y las condiciones de su comercialización. Por ejemplo, para los bienes, esto incluye la «descripción y especificación del bien», y para los servicios, la «descripción del trabajo a realizar», los «materiales a emplear» y los «precios».

• Gratuita: El acceso a esta información esencial debe ser proporcionada sin costo alguno para el consumidor, eliminando barreras financieras para la toma de decisiones informadas.

• Comprensible: Más allá de la mera claridad, la información debe presentarse de una manera que permita al consumidor procesarla, entenderla y utilizarla eficazmente para su proceso de toma de decisiones.

2.3. Finalidad y alcance: la importancia de la información para la toma de decisiones racionales y seguras del consumidor

El propósito primordial del deber de información, es facilitar una elección racional y un uso correcto y seguro de los bienes y servicios contratados. Este objetivo trasciende la simple divulgación de datos; busca brindar a los consumidores un panorama lo más amplio posible, para que tomen decisiones que se alineen con sus mejores intereses y para que utilicen los productos y servicios de manera segura y efectiva.

El alcance de este deber es amplio, abarcando todos los aspectos relevantes para la comercialización de bienes y servicios. Esto incluye, por ejemplo, asegurar que los consumidores estén informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones de servicios públicos o los términos y condiciones específicos de productos financieros como préstamos o tarjetas de crédito. El énfasis legal en la comprensión de la información transforma el deber de información de una obligación pasiva de divulgación a un mecanismo activo para el empoderamiento del consumidor. Este estándar elevado para los proveedores, les exige presentar la información de manera tal que, realmente permita una toma de decisiones informada y justificada, de tal suerte que fomenta el desarrollo de herramientas innovadoras, como el Índice ARI. Estas herramientas simplifican datos complejos en conocimientos prácticos y accionables para el consumidor promedio, permitiéndole realizar sus elecciones con toda la información necesaria para evitar errores en la elección del producto o servicio.

2.4. Consecuencias del incumplimiento del deber de información

El incumplimiento del deber de información conlleva importantes consecuencias legales para los proveedores. Estas pueden incluir sanciones administrativas, como multa por infracción al art. 4 de la Ley 24240, impuestas por organismos reguladores como la Dirección Nacional de Comercio Interior o los organismos provinciales encargados de la aplicación de la LDC.

Además, existen recursos judiciales que permiten la aplicación de una multa civil a favor del consumidor en casos de incumplimiento grave, independientemente de otras indemnizaciones por daños. En situaciones donde múltiples proveedores están involucrados, la responsabilidad por los daños se establece explícitamente como solidaria, lo que significa que cualquier parte responsable puede ser considerada plenamente responsable, sin perjuicio de sus derechos internos de repetición (acción de repetición del Artículo 40 LDC).

2.5. Interrelación del artículo 63 de la LDC con el deber de información en el transporte aéreo

El ámbito del transporte aéreo presenta una particularidad en la aplicación de la LDC, establecida por su artículo 63. Este artículo dispone que «para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley«. Es crucial señalar que, a pesar de un intento de derogación por la Ley N° 26361, el artículo 63 fue mantenido en vigor tras la observación del Decreto N° 565/2008, confirmando su plena validez.

Esta disposición implica que la LDC no se aplica de manera principal o en igualdad de condiciones con el Código Aeronáutico y los tratados internacionales en materia de transporte aéreo, sino de forma subsidiaria. Esto significa que la LDC solo intervendrá para resolver aquellos aspectos o situaciones que no estén específicamente contemplados o regulados por la normativa aeronáutica o los acuerdos internacionales.

En relación con el deber de información (artículo 4° LDC), esta supletoriedad tiene implicancias importantes. Si bien el artículo establece un estándar amplio y robusto para la información que los proveedores deben suministrar, en el contexto del transporte aéreo, las aerolíneas deben cumplir primero con las obligaciones de información que les impongan el Código Aeronáutico y los tratados internacionales pertinentes. Estas normativas específicas pueden detallar requisitos particulares sobre la información a proporcionar a los pasajeros, por ejemplo, en relación con tarifas, condiciones de transporte, derechos en caso de demoras o cancelaciones, seguridad, etc.

No obstante, en aquellos casos en que la normativa aeronáutica o los tratados internacionales no aborden exhaustivamente un aspecto particular del deber de información, o cuando sus disposiciones sean menos protectoras, el artículo 4° de la LDC actuaría supletoriamente para asegurar que el consumidor reciba una información «cierta, clara y detallada» que le permita una «elección racional y un uso correcto y seguro» del servicio. De esta forma, el espíritu protector de la LDC se mantiene, llenando los vacíos o complementando las regulaciones específicas del sector.

2.5.1. Los tratados internacionales (v.g., Convenio de Montreal de 1999): deber de información y límites de responsabilidad

El Convenio de Montreal de 1999 (CM/99), ratificado por Argentina, es un pilar fundamental en la regulación del transporte aéreo internacional. Este tratado establece reglas uniformes que rigen diversos aspectos, incluyendo las obligaciones de información y los límites de responsabilidad, buscando armonizar el marco legal a nivel global.

En cuanto a la información, el CM/99 exige ciertos elementos:

• Para pasajeros: Se debe emitir un documento de transporte (o utilizar un medio alternativo con una declaración escrita) que contenga los puntos de partida y destino, y cualquier escala prevista si aplica. Además, el transportista debe proporcionar una etiqueta de identificación para cada pieza de equipaje facturado y un aviso escrito al pasajero sobre la aplicación de la Convención y los límites de responsabilidad.

• Para carga: Se requiere una carta de porte aéreo (o un medio alternativo con un recibo de carga) que incluya los puntos de partida y destino, las escalas si aplican, y el peso del envío.

• Responsabilidad del expedidor: El expedidor es responsable de la exactitud de la información y las declaraciones relativas a la carga consignadas en la carta de porte aéreo.

• Valor probatorio: La carta de porte aéreo o el recibo de carga constituyen prueba prima facie de la celebración del contrato, la aceptación de la carga y las condiciones de transporte.

El Convenio de Montreal también establece límites de responsabilidad por daños causados por retraso, destrucción, pérdida o avería de equipaje y carga.

El principio de «uniformidad» en el derecho aeronáutico internacional busca evitar un mosaico de legislaciones nacionales que podrían complicar y obstaculizar el transporte aéreo global. Sin embargo, esta búsqueda de uniformidad a menudo se logra a expensas de las protecciones más robustas al consumidor que se encuentran en legislaciones nacionales como la LDC. Los requisitos de información del Convenio de Montreal son mínimos en comparación con la demanda del artículo 4 LDC de información «cierta, clara y detallada» sobre «características esenciales» y «condiciones de comercialización». Al priorizar un estándar internacional uniforme, que con frecuencia es limitado, a través del artículo 63 LDC, el sistema jurídico argentino tácitamente acepta un umbral más bajo para la información al consumidor en el transporte aéreo, lo que afecta negativamente la protección integral que la LDC pretende ofrecer.

2.5.2. El artículo 63 de la ley de defensa del consumidor: una cláusula de supletoriedad cuestionada

El artículo 63 de la Ley 24240 es la disposición clave que articula la relación jerárquica entre el derecho del consumidor y el derecho aeronáutico en Argentina. Su texto es explícito al establecer: «Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley».

# La jerarquía normativa y el carácter de ley especial del Derecho Aeronáutico

La interpretación tradicional y mayoritaria de esta disposición sostiene que el derecho aeronáutico, compuesto por el Código Aeronáutico y los tratados internacionales, constituye una «ley especial» en la materia. Esta especialidad justifica su aplicación prioritaria sobre la LDC, que es considerada una ley general. Este enfoque se vio reforzado por el Decreto N° 565/2008, que vetó parcialmente una reforma de la LDC que pretendía derogar el Artículo 63, lo que indica una clara voluntad política de mantener la preeminencia del régimen aeronáutico.

El término «supletoria» en el artículo 63 LDC no se limita a la mera función de llenar vacíos normativos; implica una subordinación de la LDC. Esto significa que la LDC solo se aplica cuando el Código Aeronáutico o los tratados internacionales guardan silencio sobre una materia específica. Dada la naturaleza amplia y protectora del artículo 4 LDC, esta subordinación limita su alcance pleno. Además, desde la perspectiva de los derechos humanos, mantener esta subordinación, especialmente después de los intentos legislativos por eliminarla, podría interpretarse como una vulneración del «principio de progresividad o no regresividad» de los derechos humanos, que exige que los derechos reconocidos no sean disminuidos.

# La supletoriedad de la LDC: alcance y limitaciones en la práctica

En la práctica, la aplicación supletoria del artículo 63 LDC implica que la ley solo intervendrá para resolver aquellos problemas o casos derivados del contrato de transporte aéreo que no estén expresamente contemplados por el derecho aeronáutico o los tratados internacionales. Esta situación genera un debate constante y una fuente de litigiosidad, ya que la determinación de qué aspectos están «contemplados» por el derecho aeronáutico y cuáles no, es a menudo subjetiva y da lugar a interpretaciones restrictivas de la aplicación de la LDC. Esta ambigüedad contribuye a la desprotección del consumidor, al dejarlo en un limbo normativo donde sus derechos a la información pueden no ser plenamente garantizados.

2.5.3. La influencia negativa del artículo 63 LDC en el deber de información en el transporte aéreo

La aplicación del artículo 63 de la ley de defensa del consumidor (LDC) en el ámbito del transporte aéreo ejerce una influencia negativa palpable sobre el deber de información previsto en el artículo 4 de la misma ley. Al relegar la LDC a un rol supletorio, el artículo 63 sitúa al pasajero aéreo en una posición de desventaja en comparación con otros consumidores. El deber de información del artículo 4, con sus exigencias de información «cierta, clara, detallada y gratuita», ve su alcance limitado en la medida en que las normas aeronáuticas ya regulan (o se considere que regulan) la materia, incluso si esa regulación es menos exhaustiva o protectora.

2.5.4. La desprotección del consumidor aéreo frente a la rigidez del régimen aeronáutico

El artículo 4 LDC exige información suficiente. La suficiencia es un estándar cualitativo que implica que la información debe capacitar al consumidor para tomar una decisión racional. Si las normas aeronáuticas especializadas (Código Aeronáutico, Convenio de Montreal) proporcionan únicamente información básica, operativa o centrada en la responsabilidad , y el artículo 63 impide la aplicación plena del artículo 4, donde estas normas especializadas existen, entonces la información suministrada al consumidor aéreo puede ser legalmente conforme con el derecho aeronáutico, pero insuficiente desde la perspectiva de la protección del consumidor. Esto crea una brecha donde los consumidores están técnicamente informados, pero prácticamente desempoderados, lo que socava directamente el espíritu del artículo 4 de la LDC.

#Casos de vacío normativo o insuficiencia en el derecho aeronáutico y tratados

Existen áreas específicas donde las normas aeronáuticas y los tratados internacionales no cubren adecuadamente el deber de información del consumidor, dejando al pasajero en una situación de vulnerabilidad que la aplicación supletoria de la LDC no siempre logra subsanar de manera efectiva:

• Reprogramaciones y cancelaciones de vuelos: Si bien las normas aeronáuticas y los tratados contienen disposiciones sobre la responsabilidad por retraso o cancelación, a menudo carecen de mandatos específicos y detallados sobre el modo, tiempo y contenido de la información que debe proporcionarse al consumidor ante una reprogramación o cancelación intempestiva. La jurisprudencia reciente ha reconocido que la falta de información adecuada en estos casos puede generar daño moral y justificar la aplicación de la LDC, evidenciando la insuficiencia del régimen aeronáutico en este aspecto.

Ahora, y a partir de la sanción del Decreto 809/2024 y sus Anexos, las situaciones por demoras y cancelaciones está contempladas y se han agregado dos artículos en el Anexo I, que se transcriben a continuación:

“ARTÍCULO 4°.- DERECHO DE INFORMACIÓN. El Transportador y/o el Intermediario que intervenga deberá proveer información adecuada, veraz, taxativa, clara, precisa y detallada de las características esenciales de los servicios ofrecidos al Pasajero, de las condiciones de sucomercialización y de las reglasaplicables.
La información deberá ser proporcionada en idioma nacional, de forma gratuita para el Pasajero y estar disponible en sus canales de venta, sean presenciales o a distancia, con la claridad necesaria que permita su inmediata y fácil comprensión.

ARTÍCULO 5°.- DERECHO A LA INFORMACIÓN PREVIA A LA EMISIÓN DEL PASAJE. Durante el proceso de comercialización el Transportador y/o el Intermediario pondrán a disposición del Pasajero, previo a la emisión del billete de pasaje, y para cada vuelo consultado, las clases de cabina disponibles, el precio final, incluyendo el valor de la tarifa, cargos e impuestos.
La información sobre el contrato de transporte aéreo deberá detallar las condiciones tarifarias, plazo de validez, existencia de derecho a devolución y/o cambio, con eventuales penalidades en caso de corresponder, las reglas de presentación para el embarque y el plazo máximo de estadía.
En particular sobre el vuelo programado, se informarán las escalas, paradas o estancias, tiempo de conexiones, cambio de aeródromos o de aeronaves, y servicios incluidos o con cargo adicional en comidas, comidas especiales, elección de asientos, franquicia o cargo de equipaje declarado, no declarado y exceso de equipaje. De igual modo, si el itinerario incluye UNO (1) o más tramos operados por otro Transportador, deberá informarse al Pasajero esta circunstancia, indicando el Transportador que operará cada vuelo.
El procedimiento de consulta de esta información será en idioma nacional, sencillo, claro y de fácil acceso.
En aquellos casos en que el pasaje sea comercializado y emitido por un Intermediario, la obligación sobre la puesta a disposición de la información al Pasajero recaerá exclusivamente sobre este último, sin responsabilidad del Transportador por los errores u omisiones del Intermediario en este proceso.
El Intermediario será el único responsable de los actos u omisiones de sus empleados y agentes cuando estos actúen en el ejercicio de sus funciones, como si fueran propios. El Intermediario no responderá por el incumplimiento total o parcial de las obligaciones del Transportador relacionadas con el contrato de transporte, en tanto este incumplimiento no esté causado por un acto u omisión atribuible al Intermediario con culpa de este.”

• La negrita es nuestra. Consideramos que éstos dos últimos párrafos del artículo 6° del Anexo I, contrarían el sistema establecido por el artículo 40° de la LDC que hace solidariamente responsables a todos quiénes hayan participado en la cadena de comercialización. Y que incluye al transportista siempre y cuando su participación haya sido con motivo o en ocasión del servicio (de transporte).

• Overbooking: Aunque esta práctica está regulada en Argentina por resoluciones específicas (809/2024, Anexo I) , no se encuentra explícitamente contemplada en el Código Aeronáutico ni en los tratados internacionales en lo que respecta a las obligaciones de información al consumidor previas a la ocurrencia del hecho o las opciones y derechos de información al momento de la denegación. En estos casos, la LDC sí resulta aplicable, demostrando la necesidad de su intervención para cubrir vacíos informativos.

• Condiciones de tarifas promocionales y restricciones: La complejidad de las tarifas aéreas, con sus distinciones entre tarifas «normales» y «promocionales» que conllevan restricciones, y el uso de sistemas de «yield management», a menudo no son plenamente comprendidos por los consumidores. Aunque las aerolíneas sostienen que la información está disponible digitalmente , la LDC exigiría una claridad y un detalle que podrían no ser satisfechos por la mera «puesta a disposición» en inglés o en formatos complejos, especialmente para los consumidores con «racionalidad acotada».

• Trato digno y comunicación: El Artículo 8 bis de la LDC establece el derecho al trato digno, que incluye la obligación de abstenerse de conductas vergonzantes o intimidatorias. La falta de información oportuna, clara y empática en situaciones de crisis (como demoras prolongadas o cancelaciones) puede constituir un trato indigno, un aspecto que el derecho aeronáutico no aborda con la misma amplitud y enfoque protector que la LDC.

El Código Aeronáutico y el Convenio de Montreal especifican qué información debe proporcionarse (por ejemplo, detalles del vuelo, peso del equipaje). Sin embargo, el artículo 4 LDC se centra en la calidad de esa información: «cierta, clara y detallada», y «gratuita». Cuando las leyes especializadas guardan silencio sobre estos aspectos cualitativos, la supletoriedad del artículo 63 debería, en teoría, permitir que el artículo 4 llene esta brecha. No obstante, en la práctica, el argumento de la «ley especial» a menudo lleva a los tribunales a ser reacios a imponer todo el rigor cualitativo del artículo 4, particularmente en lo que respecta a la naturaleza proactiva, accesible y exhaustiva de la información. Esto crea un vacío de información cualitativa para los consumidores aéreos.

2.5.5. Limitaciones en la exigibilidad de información detallada, clara y gratuita

La principal consecuencia de la supletoriedad es que, si el Código Aeronáutico o los tratados internacionales contienen alguna disposición sobre información, por mínima que esta sea, la LDC podría no aplicarse en su plenitud. Esto reduce drásticamente la exigencia de una información «cierta, clara y detallada» y «gratuita» que el Artículo 4 LDC impone en un sentido amplio y protector. En la práctica, esto puede llevar a que las aerolíneas se limiten a cumplir con los requisitos mínimos de información previstos en la normativa aeronáutica, los cuales son más laxos y no están diseñados con el mismo enfoque de empoderamiento del consumidor. El consumidor aéreo, por tanto, recibe una información que, aunque legalmente válida bajo el régimen especial, puede ser insuficiente para tomar decisiones verdaderamente informadas sobre aspectos cruciales de su viaje.

2.5.6. Dificultades en la prueba del incumplimiento del deber de información por parte del proveedor

Aunque el artículo 4 LDC establece claramente que la carga de la prueba del cumplimiento del deber de información recae sobre el proveedor , la ambigüedad generada por la supletoriedad del artículo 63 puede complicar significativamente la situación procesal del consumidor. Si la información no está explícitamente requerida por el derecho aeronáutico con la misma amplitud que el artículo 4, el proveedor podría argumentar que no tenía la obligación de proveerla con el detalle o la claridad que el consumidor demanda. Esta argumentación, aunque contraria al espíritu de la LDC, puede generar un debate probatorio que recarga al consumidor y dificulta la demostración del incumplimiento, a pesar del principio de inversión de la carga de la prueba en favor del consumidor.

3. El Airline Reliability Index (ARI) de Adventus: una herramienta innovadora para la transparencia operativa

3.1. Importancia, definición y origen: qué es el ARI y el rol pionero de la consultora Adventus en su desarrollo e implementación en Argentina

El Índice ARI, en este contexto, se posiciona como una herramienta que, independientemente de la jerarquía normativa, contribuye significativamente a la materialización del deber de información. Al ofrecer una métrica clara y objetiva sobre la confiabilidad operativa de las aerolíneas (demoras graves y cancelaciones) , el ARI proporciona a los consumidores una capa de información práctica que puede no estar explícitamente detallada en el Código Aeronáutico o los tratados internacionales, pero que es fundamental para una decisión de consumo informada en el ámbito del transporte aéreo. Así, el ARI complementa y refuerza el objetivo del deber de información, asegurando que los pasajeros tengan acceso a datos relevantes para evaluar el riesgo y la calidad del servicio antes de contratar.  

El Airline Reliability Index (ARI) es un indicador innovador y de propiedad exclusiva, desarrollado y aplicado por Adventusⁱⁱⁱ, una consultora líder en Argentina. Adventus ostenta la distinción de ser la primera entidad en el país en concebir e implementar una herramienta de este tipo, lo que representa un avance significativo en la transparencia del sector aerocomercial. Este rol pionero pone de manifiesto el compromiso de la consultora con la resolución de las brechas críticas de información en la industria y con la provisión de datos accionables tanto para los consumidores como para el sector en general.

3.2. Metodología y alcance: qué mide el ARI (demoras graves, cancelaciones) y cómo se diferencia de los rankings de puntualidad tradicionales

El ARI es un índice trimestral diseñado específicamente para medir la confiabilidad operativa de las aerolíneas. A diferencia de las clasificaciones aéreas convencionales, que a menudo se centran únicamente en la puntualidad (es decir, la hora de llegada), el ARI ofrece una evaluación mucho más completa y realista del desempeño de una aerolínea. Su metodología incorpora puntos de datos cruciales como demoras graves y cancelaciones, ponderando el porcentaje de vuelos significativamente demorados y cancelados con respecto al total de operaciones de una compañía aérea. Este enfoque holístico proporciona una visión más completa del desempeño real de las compañías aéreas, capturando factores que impactan directamente en la experiencia del pasajero, como las reprogramaciones de vuelos o las cancelaciones definitivas, que a menudo son pasados por alto por métricas de puntualidad más simples.

Esta distinción metodológica aborda directamente una asimetría de información crítica prevalente en la industria aérea. Los consumidores, al reservar, suelen carecer de datos claros y objetivos sobre la probabilidad de sufrir interrupciones operativas significativas más allá del rendimiento básico de puntualidad. El ARI, al proporcionar una imagen más realista y completa del historial operativo de una aerolínea, permite a los consumidores considerar la probabilidad de grandes inconvenientes (como conexiones perdidas o tiempo de viaje malgastado) al tomar sus decisiones. Esto eleva la calidad de la información de una métrica superficial a una verdaderamente perspicaz y accionable, yendo más allá de la mera divulgación para proporcionar información cualitativa sobre la fiabilidad del servicio.

La solidez de la metodología del ARI ha sido reconocida internacionalmente, habiendo sido presentada en foros de prestigio, incluidos eventos organizados por ONU Turismo, por su valiosa contribución al análisis técnico de la confiabilidad aérea.

3.3. Objetivos del ARI: facilitar la evaluación del historial operativo de las aerolíneas y promover la transparencia en la industria

El objetivo fundamental detrás de la creación del ARI es dotar a los pasajeros de una herramienta objetiva y útil. Esta herramienta les permite evaluar con mayor precisión el historial operativo de las aerolíneas, trascendiendo la evidencia anecdótica o los datos limitados. En última instancia, esta precisión facilita la toma de decisiones informadas al momento de planificar sus vuelos, permitiendo a los consumidores seleccionar aerolíneas basándose en una comprensión más clara de su fiabilidad operativa.

Más allá del empoderamiento individual del consumidor, el ARI también sirve como una herramienta de transparencia para la industria y de valor práctico para el público. Su objetivo es fomentar un entorno aerocomercial más transparente, beneficiando a todas las partes interesadas.

Si los consumidores, al estar mejor informados, utilizan activamente estos datos para elegir aerolíneas, se crea un incentivo directo para que las compañías con un desempeño superior (valores ARI más bajos) atraigan a más pasajeros, mientras que aquellas con valores ARI más altos podrían enfrentar una presión competitiva. Esto impulsa a las aerolíneas a mejorar proactivamente la calidad de su servicio para obtener una ventaja competitiva, lo que alinea el comportamiento de la industria con los intereses del consumidor a través de las fuerzas del mercado.

3.4. Interpretación del Índice: escala de valores y su significado para el consumidor

El ARI está diseñado para ser de fácil comprensión, caracterizado como ”“claro y fácil de interpretar”. Un valor de 0 (cero) en el ARI indica un desempeño impecable, lo que significa que la aerolínea no experimentó demoras significativas ni cancelaciones durante el período medido. Esto representa el escenario operativo ideal. Por el contrario, cuanto más alto sea el valor del ARI, mayor es la probabilidad de que los vuelos de esa aerolínea sufran alteraciones operativas. Por lo que una puntuación más alta indica un mayor riesgo de interrupciones para el pasajero.

Para ilustrar, Adventus proporciona un ejemplo comparativo claro: “si una aerolínea presenta un ARI de 3 y otra un ARI de 1, esto significa que la primera tiene tres veces más posibilidades de generar inconvenientes para el pasajero”. Esta comparación directa hace que las implicancias prácticas del índice sean fácilmente evidentes para los consumidores.

4. La sinergia entre el deber de información y el ARI: empoderando al consumidor aéreo

4.1. El ARI como materialización del deber de información: cómo el índice provee la información «cierta, clara y detallada» requerida legalmente para el servicio de transporte aéreo

El ARI es un ejemplo paradigmático de cómo el deber de información establecido en el artículo 4° de la Ley 24240 puede materializarse eficazmente en el complejo contexto de los servicios de transporte aéreo. Si bien la información tradicional de vuelos (como horarios programados de salida y llegada) proporciona detalles básicos, a menudo no logra informar plenamente a los consumidores sobre la probabilidad de interrupciones operativas.

El ARI aborda directamente esta brecha crítica al cuantificar el riesgo de ”“demoras graves y cancelaciones”, que son características esenciales que impactan la calidad y confiabilidad del servicio. Su interpretación clara, numérica y comparativa transforma datos operativos complejos en información que es ”“cierta, clara y detallada” y, crucialmente, ”“comprensible” para el consumidor promedio, pasando de meras estadísticas a conocimientos accionables. El deber de información tiene como objetivo garantizar una elección racional y un uso correcto y seguro de los bienes y servicios contratados.

Para el transporte aéreo, el uso seguro se extiende más allá de la seguridad física para abarcar la fiabilidad y previsibilidad del servicio, lo que impacta directamente la seguridad de los planes de viaje, la inversión de tiempo y los compromisos financieros del pasajero. Un valor ARI elevado indica directamente un mayor riesgo de alteraciones operativas. De esta manera, el ARI funciona como una forma sofisticada de divulgación proactiva de riesgos.

4.2. Impacto en la decisión de consumo: cómo el ARI permite al pasajero evaluar la «confiabilidad operativa» antes de contratar un vuelo, superando la información básica

Antes de la aparición del ARI, los pasajeros se basaban principalmente en factores superficiales como el precio, los horarios de vuelo y la reputación general de la aerolínea al tomar decisiones de reserva. El ARI introduce una métrica objetiva y cuantificable para la “confiabilidad operativa”, transformando fundamentalmente el panorama de la toma de decisiones.

Esto le permite a los consumidores para participar en un proceso de evaluación más sofisticado y matizado. Ahora pueden sopesar conscientemente las ventajas y desventajas entre un vuelo potencialmente más económico de una aerolínea con un ARI más alto (que indica un mayor riesgo de interrupción) y una opción más costosa de una aerolínea con un ARI más bajo (que sugiere una mayor fiabilidad). En última instancia, el ARI proporciona a los pasajeros las herramientas necesarias para tomar decisiones que se ajusten mejor a su tolerancia personal al riesgo, sus prioridades de viaje y el nivel deseado de previsibilidad, trascendiendo las decisiones impulsadas únicamente por el precio.

4.3. Beneficios para el consumidor: mayor capacidad de elección, reducción de riesgos y mejora de la experiencia de viaje

La implementación del ARI conlleva múltiples beneficios directos para los consumidores:

• Mayor capacidad de elección: Los consumidores ya no se limitan a diferenciar las aerolíneas basándose únicamente en el precio o la ruta. Ahora pueden tener en cuenta una medida cuantificable de la fiabilidad operativa, lo que conduce a opciones más diversas e informadas.

• Reducción de riesgos: Al seleccionar activamente aerolíneas con valores ARI más bajos, los consumidores pueden minimizar su exposición a retrasos o cancelaciones significativas, reduciendo así el estrés asociado, la probabilidad de perder conexiones y posibles pérdidas financieras.

• Mejora de la experiencia de viaje: Las elecciones informadas conducen a experiencias de viaje más predecibles y menos disruptivas, lo que mejora significativamente la satisfacción general del consumidor y genera una mayor confianza en la industria aérea.

4.4. Beneficios para la industria: fomento de la competencia basada en la calidad del servicio y la transparencia

La existencia y disponibilidad pública del ARI crean un poderoso incentivo para que las aerolíneas mejoren activamente su desempeño operativo. Un ARI más bajo se convierte en una ventaja competitiva, fomentando un mercado más saludable donde la competencia no solo se impulsa por el precio, sino también por una calidad de servicio y fiabilidad demostrables. Al promover la transparencia, el ARI puede contribuir a construir una confianza y lealtad más sólidas entre las aerolíneas y su base de pasajeros. Esto puede conducir a un entorno de mercado más estable y predecible tanto para los consumidores como para los proveedores.

El deber de información es un mandato regulatorio fundamental aplicado por el estado. El ARI, sin embargo, es una iniciativa del sector privado desarrollada por Adventus que cumple eficazmente este mandato dentro de una industria específica. Esto demuestra una clara relación complementaria.

En lugar de depender únicamente de la supervisión gubernamental directa para cada aspecto de la divulgación de información, herramientas bien diseñadas y lideradas por la industria, como el ARI, pueden proporcionar datos granulares y accionables que mejoran la experiencia de los consumidores. Si estos índices logran una adopción y confianza generalizadas, podrían servir potencialmente como una forma de autorregulación de la industria impulsada por la demanda de transparencia del consumidor, complementando y extendiendo eficazmente el alcance del marco legal existente.

5. Desafíos y perspectivas futuras

5.1. La necesidad de mayor difusión y reconocimiento del ARI por parte de consumidores y autoridades

Para que el ARI desarrolle plenamente su potencial y maximice su impacto en el consumidor, es fundamental una conciencia generalizada entre el público. Muchos consumidores pueden aún desconocer su existencia o su utilidad. Igualmente importante es el reconocimiento y respaldo constantes por parte de las autoridades de protección al consumidor. Esto incluye la integración activa del ARI en las campañas de educación del consumidor y, potencialmente, su incorporación en los procesos oficiales de resolución de quejas o en las directrices para la calidad del servicio.

5.2. El rol de las autoridades de aplicación en la promoción de herramientas de transparencia como el ARI

Las autoridades de protección al consumidor tienen un papel crucial que desempeñar en la promoción activa del uso y la comprensión de herramientas como el ARI. Esto podría implicar la difusión pública del índice, el fomento de su exhibición por parte de las aerolíneas o incluso la exploración de mecanismos regulatorios que exijan su consideración en ciertos contextos. La colaboración entre las autoridades, Adventus y otras partes interesadas de la industria será vital para garantizar la continua integridad de los datos del ARI, su accesibilidad y su relevancia en un mercado dinámico.

El deber de información es un principio legal robusto, mientras que el ARI es una herramienta práctica altamente efectiva para su cumplimiento en un sector específico. Sin embargo, la mera existencia de la herramienta no garantiza su impacto total. Su eficacia depende en gran medida de su adopción y comprensión generalizadas por parte del público objetivo (los consumidores) y de su reconocimiento por parte de los organismos de aplicación (las autoridades). Esto resalta un desafío crítico para la protección del consumidor: la brecha entre el establecimiento de derechos legales y su realización práctica y generalizada. El éxito de herramientas innovadoras como el ARI, que traducen mandatos legales abstractos en información práctica para el consumidor, depende significativamente de estrategias proactivas de concienciación pública, educación del consumidor y respaldo oficial.

6. Conclusión

El Airline Reliability Index (ARI), desarrollado por Adventus en Argentina, representa un avance significativo y encomiable en la materialización práctica del deber de información dentro del complejo y crucial sector aerocomercial. Al ir más allá de las métricas tradicionales, a menudo superficiales, el ARI proporciona datos objetivos, completos y fácilmente interpretables sobre la fiabilidad operativa, abordando directamente el mandato legal de información ”“cierta, clara y detallada”.

La relación sinérgica entre el sólido marco de protección al consumidor de Argentina, particularmente la Ley 24240, y la utilidad práctica del ARI, fortalece inequívocamente los derechos del consumidor. Esta herramienta innovadora fomenta un mercado de viajes aéreos más transparente, responsable y, en última instancia, más centrado en el consumidor en Argentina, dándole a los pasajeros una herramienta clave para tomar decisiones verdaderamente informadas y mejorando su experiencia general de viaje.