El derecho del consumidor ¿se ve afectado frente a la modalidad “low cost” de las compañías aéreas? Por Diego Moscato

Por Diego Moscato* – Atento a los tiempos actuales, y en lo que a transporte de pasajeros por transporte aéreo respecta, por mi parte creo que un tema interesante es pensar si el derecho del consumidor no se ve afectado frente a la modalidad “low cost” de las aéreas ya que en la mayoría de las veces la tarifa de mostrador solo contempla el uso de la butaca teniendo que abonar, el cliente, por cada cosa que necesite para su viaje: ubicación, maleta, comida, mayor espacio, check in anticipado, etc., pareciera que se le pone precio “al momento” y “al evento” los cuales tradicionalmente ya estaban incluidos en la tarifa de un ticket aéreo habitual. A mi se me presenta de una manera tan voraz e impetuosa que hace pensar que algún día le pondrán precio al derecho de paso por la manga.

No olvidemos que el derecho de prioridad en el embarque hace décadas que tiene precio diferencial, los habituales clubes de viajes o la pertenencia a determinado grupo “fiel” a la marca ya iniciaron ese camino. Resultaría menos resonante éste razonamiento si no fuera porque hoy vivimos en una “nación planetaria” donde el traslado de personas se presenta como una necesidad que trasciende el del evento vacacional puro y simple o el del corporativo del ejecutivo de una empresa multinacional. Hoy se presenta como un hecho cotidiano, habitual para cualquier persona del mundo. Hoy, viajar en avión representa un hecho normal propio de la dinámica contemporánea. Hoy, viajar en avión es necesario.

Al respecto me pregunto, ¿a qué dará derecho de uso la tarifa que se pague, por ejemplo, dentro de 10 años? la respuesta la tiene el paso del tiempo y la forma en que evolucionen los servicios y la protección de los derechos del consumidor que sobre ellos se haga. Todo evoluciona, todo cambia, pero también es cierto que a veces se cambia todo para que no cambie nada.

El desafío se presenta y hay que atenderlo, pensando a futuro y haciendo un ejercicio de tormenta de ideas a veces imagino la solución como un trabajo mancomunado entre sector privado y el público pero de verdad, con una sinergia efectiva y eficiente, trabajando en la misma oficina y la separación de tareas que veo es, dentro de esa fusión, la de los distintos departamentos: el comercial, el de estudio de mercado, el de ventas, etc. anticipando el conflicto de intereses y plasmando normas marco, dinámicas, elásticas, que permitan la interpretación inmediata para no tener que resolver “luego de” sino “antes de”. Se me ocurre que así se reducirán los costos de atención de reclamos y post ventas que a lo mejor se trasladarán a los de “anticipo de reclamos” o como quiera que lo nombremos.

De todos modos, si hay algo que me ha enseñado la experiencia en el asesoramiento de empresas de turismo éstas dos últimas décadas es que la mejor forma de evitar el descontento del cliente y lograr su fidelidad es el atento y amable servicio de parte del prestador y para ello se requiere personal altamente capacitado no solo en lo técnico sino en lo cultural, el buen prestador de servicio interpreta la forma de comunicarse de su cliente y se adapta a ella.

En suma, creo que el efecto “low cost” que parece haber llegado a todos lados, no solo al transporte aéreo de personas, es una solución de mínima que resiente la calidad del servicio y del mismo modo creo que atender al crecimiento personal, a la capacitación permanente del prestador del servicio es un mejor camino, al menos es lo que demuestra la experiencia. Haga el ejercicio si no, estimado lector, de pedir lo mismo: por un lado, con una sonrisa y vocabulario amigable; esto incluye el saludo de llegada, las palabras por favor y gracias, algún que otro comentario bonito de lo que ve o dialogan, con pausa, sin urgencias y el saludo de salida; y en otro momento pruebe hacerlo con cara seria y un vocabulario aunque no soez pero sí brusco, sin saludos, sin comentarios y con el apuro habitual de todos los días, así, a botón, automático, y analice luego el resultado. Me arriesgo a decir que obtendrá mejor resultado de la primer manera.

Pues bien, ésto mismo se traslada a los servicios y desde mi punto de vista, por lo que genera, por como se lo trata, por lo que significa y por lo poco que brinda, el “low cost” más tiene que ver con la segunda opción que con la primera.

 

* Diego Moscato

Abogado

Vicepresidente del Instituto de Derecho del Turismo

del Colegio de Abogados de Rosario